Быть человеком. Навыки, которыми обладают только люди, а не искуcственный интеллект, и как не потерять работу в ближайшем будущем

Я тесно сотрудничала с Джоанной Уильямсон, менеджером по клиентскому опыту Stena Ferries, и более 12 лет проводила тренинги для клиентской службы этой компании. Это одна из крупнейших в мире судоходных компаний, и на первое место она всегда ставит клиента. Поэтому я решила узнать у Джоанны, какими навыками должны обладать сотрудники крупной туристической и гостиничной компании – сегодня и завтра. Джоанна рассказала, что Stena вынашивает амбициозные планы по расширению бизнеса, поскольку ждет новые корабли, и в этих планах заложено сочетание автоматизации процессов и привлечения блестящих сотрудников, которые обеспечат клиентам быстрое, эффективное и в высшей степени человечное обслуживание:

«На мой взгляд, речь идет не о том, чтобы увольнять людей, а о том, чтобы репозиционировать сотрудников и вывести на такой уровень обслуживания, чтобы клиенты чувствовали, как мы их ценим».

Джоанна также рассказала, как сложно было найти молодых людей с нужными навыками:

«Думаю, мы лишний раз убедились в том, что людям не хватает таких навыков, как общение, инициативность, умение вовлекать клиентов. Современные девайсы, безусловно, влияют на наше общение и социальные навыки, особенно среди молодого поколения».

Данные исследований

«Профессии, требующие ярко выраженных личностных навыков в таких сферах, как обслуживание клиентов, продажи и маркетинг, тренинги по развитию персонала и корпоративной культуры, будут востребованы в первую очередь».

«Мы также прогнозируем спрос на квалифицированных консультантов по клиентскому опыту, обладающих такими навыками, как сбор информации, умение слушать клиентов, понимать их потребности и давать советы».

Всемирный экономический форум «Трудоустройство завтра»

2. Слушать: умение понимать собеседника, задавать вопросы, проявлять любопытство, а не ждать своей очереди говорить

Умение осознанно слушать нельзя недооценивать, оно сыграет важную роль в развитии вашей карьеры. Это еще один навык, который можно развивать благодаря терпению и практике. Он связан со всеми остальными личностными навыками, к примеру, один из лучших способов строить отношения и вовлекать – активно слушать, особенно это полезно интровертам. Умение слушать помогает вдохновлять и убеждать людей, оно также необходимо для эмпатии и сотрудничества. Если вы умеете слушать, то сможете отличиться от толпы и притягивать к себе людей, как никто другой. Как говорил Дейл Карнеги: «Чтобы быть интересным людям, проявите интерес к ним».

Помню, несколько лет назад я работала на крупную медиа-компанию, и на моих семинарах люди часто восторгались своим замечательным финансовым директором, рассказывали, какой он фантастический и вдохновляющий человек. Я провела больше тридцати семинаров, и каждый раз повторялась одна и та же история. Финансовые директора никогда не отличались харизмой, но этот человек, видимо, действительно был особенным. Меня разбирало любопытство, мне не терпелось с ним встретиться. Такая возможность представилась на гала-ужине после масштабной конференции, которую организовала компания. Мне повезло: меня посадили прямо рядом с ним. И мне хватило десяти минут, чтобы понять, почему все его обожают. Он был потрясающим слушателем. Он проявлял любопытство и искренний интерес ко всему, что я говорила; он задавал вопросы, интересовался моим мнением, моими увлечениями, и вскоре у меня появилось такое чувство, что я самый интересный человек в мире. В тот вечер я собственными глазами увидела, как людей буквально тянет к нему – словно мотыльков на свет. Он был неотразим. До сих пор помню, как приятно мне было с ним общаться!