Человек покупающий и продающий. Как законы эволюции влияют на психологию потребителя и причем здесь Люк Скайуокер

Это сейчас, будучи в курсе истории, нам кажется естественным, что продукт пользуется популярностью лишь в узком сегменте рынка. А на этапе запуска Стив Джобс называл сегвей прорывом, сравнимым с появлением персональных компьютеров. Ожидалось, что сегвей изменит индустрию индивидуального транспорта – аналогично машинам, заменившим лошадей.

А в 2020 году Дональд Трамп заявил о решении покинуть ВОЗ. США обвиняли всемирную организацию здравоохранения в ужасных ошибках и непредусмотрительности, которая позволила вырваться пандемии коронавируса за пределы Китая. Это также пример ошибки ретроспективного искажения. В настоящем легко говорить, что ВОЗ следовало поступить по-другому. Только тогда никто не подозревал, что получаемая из Китая информация окажется настолько важной. Упрощая – задним умом мы все крепки.

Хотя иногда мы действительно что-то знаем заранее. Тогда эффект хиндсайта перерождается в злого брата-близнеца – проклятие знания.

Проклятие знания

В ходе эксперимента, проведенного Элизабет Ньютон, одни участники выстукивали на столе мотив известной песни, а другие должны были отгадать мелодию. Люди из группы выстукивающих предполагали, что мотив распознают не менее 50 % слушателей. В действительности с задачей справилось лишь 2,5 %. Это эффект проклятия знания.

Если вы что-то знаете, то уже не можете этого не знать.

Для специалистов посмотреть на проблему глазами менее информированных людей становится практически невозможным.

Менеджеры должны постоянно держать в голове, что клиент видит ситуацию под своим углом зрения. По сравнению с компанией покупатель практически ничего не знает о продукте, и в его голове могут рождаться совершенно дикие гипотезы.

Даже если мы в курсе о существовании эффектов хиндсайта и проклятия знания – это не поможет принять объективное решение.

Например, в эксперименте Кима Камина и Джеффри Рачлински одной группе дали информацию о вероятности наводнения в городе и сообщили, что городские власти решили не предпринимать никаких мер. И 76 % участников согласились, что дополнительные предосторожности не нужны.

Второй группе дали ту же самую информацию, но добавили, что наводнение все же произошло. В этом случае 57 % респондентов сочли отсутствие дополнительных мер предосторожности преступной халатностью.

Третьей группе тоже сообщили, что наводнение произошло, но ясно и четко попросили рассмотреть положение дел «до наступления события» – то есть оценить поведение городских властей исходя только из имеющейся информации. Но все равно – 56 % заявили, что мэрия проявила преступную небрежность.

Наша вера в способности человека давать объективную оценку, забыть то, что он уже знает, сильна, но иллюзорна. Плохой потребительский опыт крайне сложно перекрыть хорошей рекламой.

Иллюзия самопознания

Представьте, мы заблудились в лесу. Темнеет. И холодает. Телефон разряжен. Куда идти, решительно непонятно.

Вдруг появляется ангел-хранитель. Говорит: «Я тебе помогу, дам совет». Помолчав немного, произносит: «Следуй своим чувствам». После чего исчезает.

Чего? Какого черта? Какие чувства? Нам нужна карта, компас и координаты. В крайнем случае заряженный телефон, а лучше всего тропинка под ногами.

Однако, если мы не понимаем, чего хотим от жизни, как нам поступить, интернет-психотерапевты советуют «разобраться в своих чувствах», «послушать зов сердца».

Лучше не стоит. Если задача, стоящая перед вами, имеет эмоциональную окраску, не закапывайтесь внутрь себя. Это иллюзия самопознания. Без крайне сложной профессиональной подготовки самоанализ приведет скорее к увеличению путаницы.

Для получения более объективной оценки эмоционально нагруженной ситуации правильнее положиться на чужое мнение.

Допустим, волшебная фея предлагает нам сделать важнейший выбор между двумя дорожками дальнейшей жизни.

Первая. Работать по специальности, которой мы выучимся. Профессия вначале будет не очень нравиться, но в будущем мы получим высокую должность с хорошей зарплатой и солидный социальный статус.

Вторая. Работа нашей мечты. Зарабатывать, правда, будем немного, но точно окажемся довольны. Раскроем свой потенциал и принесем пользу всему человечеству.

Когда в исследовании Лауры Крей и Ричарда Гонсалеса студентам предлагали выбрать между этими вариантами – 66 % отдали свой голос в пользу второй альтернативы. Ох уж эта идеалистически настроенная молодежь!

Интересно другое. Когда тех же студентов, спустя некоторое время, спросили, какой бы совет они дали другу в такой ситуации, в пользу второго варианта высказалось уже 83 %.