Что делать, когда машины начнут делать все. Как роботы и искусственный интеллект изменят жизнь и работу

TriZetto автоматизировал бизнес оказания медицинских услуг в США

Отрасль здравоохранения США, стоившая в 2014 году три триллиона долларов, – одна из самых крупных и самых сложных отраслей в мире¹⁰. Также здравоохранение одна из наиболее созревших отраслей для связанных с автоматизацией реформ. По некоторым оценкам, одна треть из всех расходов на здравоохранение в США тратится абсолютно напрасно

¹¹.

Компания TriZetto была основана двадцать лет назад и располагается в Колорадо, ее задача – принести силу автоматизации в эту разлаженную систему. Будучи одним из первых разработчиков программного обеспечения как услуги, TriZetto стала пионером идеи применения мультиаренды и платформ для управления процессами, которые обеспечивают функционирование крупнейших плательщиков на рынке здравоохранения (страховых компаний) и провайдеров услуг (больницы и многопрофильные медицинские группы). В 2015 году TriZetto обрабатывала 60% заявок на медицинские услуги, и тогда же компанией был приобретен Cognizant за два миллиарда семьсот миллионов долларов.

Еще в начале пути руководство TriZetto поняло, что настоящая ценность предложения компании в использовании программного обеспечения для автоматизации объемной, рутинной работы на стороне плательщика (например, те многие шаги, которые предпринимаются за сценой поставщиками медицинских страховых услуг США). Учитывая, что законодательство США требует, чтобы как минимум 85% средств было потрачено на медицинские услуги и не больше 15% на администрирование, чтобы быть конкурентоспособными, поставщики должны максимально снижать расходы, заботясь при этом о сохранении качества. Для этого TriZetto создала и закупила разнообразное программное обеспечение, чтобы автоматизировать и улучшить многие рабочие процессы операционного подразделения страховых компаний, такие как планирование оказания услуг, управление оказанием медицинских услуг, оплаты и так далее.

Лоуренс Бридж (Lawrence Bridge), старший вице-президент по стратегии и корпоративному развитию, объяснил нам, что автоматизация не только снижает расходы, но и позволяет получать лучшие результаты медобслуживания. «Инструменты, которые мы выводим на рынок, такие как «Автоматизация производительности здравоохранения» (Healthcare Productivity Automation (HPA), способны заметно уменьшить количество ручных операций», – сказал он.

Операционные результаты – одним словом, ошеломляющие. «До» автоматизации, по словам Бриджа, сто двадцать человек обрабатывали заявления, сидя в зале с перегородками, работали с кучей бумаг и во многом устаревшими IT-системами. В картинке «после», сложившейся уже через несколько недель, один человек работает с интеллектуальной системой, обрабатывая тот же объем заявлений. «Сейчас команда работает над тем, чтобы расширить возможности автоматизации до клиентских служб и другой работы, которая традиционно требовала человеческого участия, включая, со временем, и собственно медицинскую помощь», – сказал Бридж.

В работе TriZetto автоматизация не означает немедленной потери работы. В то время как некоторые рабочие места, конечно, пропадут, другие будут передислоцированы в ответ на рост запроса на широкий круг новых услуг. Здравоохранение в Соединенных Штатах двигается от централизованной модели в сторону более ориентированной на потребителя. Рост числа застрахованных в связи с «Законом о доступном медицинском обслуживании», а также растущая потребность в медицине в связи со старением населения выливается в общий рост запроса на медицинские услуги. Этот запрос требует, чтобы преуспевали как люди, так и машины. «Вы никогда не сделаете этого без автоматизации. На это потребовался бы миллион человек, – говорит Бридж. – Но сейчас у вас есть правительственные указы, сжимающие и формирующие кривые расценок и затрат. У вас созревающая безумными темпами технология… Приходится управлять идеальным штормом… это модель массовой персонализации в сфере плательщиков за услуги здравоохранения».

Даже если вы не принадлежите бизнесу плательщиков за медицинские услуги, можете взять у TriZetto несколько главных уроков для своей компании.

• Фокусируйтесь на объемных коренных для вашего бизнеса процессах

. TriZetto применяет программное обеспечение для рутинной, повторяющейся работы в контрольном подразделении, в мидл-офисе плательщиков за услуги здравоохранения. Нет буквально ни одной компании, из тех, с кем мы работали, что не могла бы применить тот же подход. Возможности автоматизации есть у каждой компании. Наша задача сейчас – выяснить, где можно применить интеллектуальные системы для заштампованных, объемных и часто отупляющих бизнес-процессов. (Больше об этом – далее.)

• Будьте дерзкими. Руководители TriZetto создают инструменты для автоматизации работы, поэтому знают, что реалистично, а что теоретично. Их первое правило – рассчитывать на 50% автоматизации существующих процессов. Таргетирование 4–5% просто нецелесообразно. Если вы беретесь за дело, нацелившись менее чем на 25%, то метите слишком низко.

• Найдите модели. Автоматизация – игра с масштабом. Компании, хорошо развивающие автоматизацию, достигают наибольших результатов, устраняя индивидуальные решения. Как говорит Бридж: «Компании, которые… действительно хорошо составили свои программы льгот или очень хорошо составили контракты с провайдерами… были как раз теми, кто способен автоматически подстраивать и продвигать стандартизацию… Те, кто исторически побеждал, были способны к стандартизации, воспроизводимости и согласованным процедурам. Глядя вперед, я думаю, все дело будет в использовании цифровых технологий как в административной стороне бизнеса, так и в вопросах стоимости медицинских услуг».