Что делать, когда машины начнут делать все. Как роботы и искусственный интеллект изменят жизнь и работу

Использование новых инструментов для расширения, углубления своей работы поможет достичь следующего уровня человеческой результативности. И честно говоря, нам есть что расширить.

Расширение – это технология на службе человека

Один важный, но часто упускаемый из виду аспект расширения работы – распознать отношения, существующие между расширением работы/роли/процесса и ее автоматизацией. Во многих случаях автоматизация и расширение существуют симбиотически, по принципу две-стороны-одной-монеты. Сторону, которую эффективно расширять, человек должен автоматизировать. У учителя есть возможность «переключиться» на класс, только если он автоматизировал какие-то аспекты обучающих рабочих процессов. Если учитель не автоматизировал урок, то не сможет в течение дня выделить время на то, чтобы уделить внимание конкретным потребностям каждого ученика. Если банкир не автоматизирует создание Ореола кодов клиента, то потратит время, которое мог бы провести за созданием человеческих

отношений с клиентом, перелопачивая информацию, необходимую для прояснения ситуации клиента. Автоматизация – не враг расширения, по сути, она играет центральную роль в этом расширении.

В следующей волне конкурентной битвы – на коммерческом, социальном, экономическом уровне – победителями станут те, кто продолжает верить в прогресс, создаваемый технологией, расширяет, понимает силу «инструментов» и адаптируется к их эффективному использованию.

Что сделать в понедельник? Станьте партнерами с интеллектуальными системами

Уже сегодня вы можете сделать два важных шага (даже если это не понедельник), чтобы запустить мяч расширения:

1. С удвоенными силами сосредоточьтесь на том, чтобы быть более человечными.

2. Создайте свой роботизированный скелет белого воротничка.

С удвоенными силами сосредоточьтесь на том, чтобы быть более человечными

Чем больше технология расширяет нас, тем больше создает возможностей ощутить человеческое прикосновение. Когда компьютер хорошо делает то, что делает, он дает возможность сосредоточиться на том, что хорошо делаем мы: проявлять эмпатию, выстраивать отношения и решать сложные ситуации.

Вспомните, когда вы в последний раз подходили к прилавку аренды автомобиля в аэропорту. Преодолев длинный и трудный полет и простояв в очереди в агентстве уже пятнадцать минут, вы наконец попадаете к представителю компании. Встречали ли вас теплым и радостным приветствием, сопровождаемым коротким, но вдумчивым обсуждением ваших планов, нужд, конкретной аренды и возможных опций? Или обслуживающий агент встретил вас бормотанием, избежал какого-либо зрительного контакта и, несколько минут покликав по меню, распечатал трехстраничный договор в трех экземплярах? Мы втроем много путешествуем и знаем ответ: в 90% случаях это будет последний вариант.

В случае с агентами по аренде автомобилей, а также в тысяче других похожих ролей и процессов в любых отраслях, мы не виним сотрудников – мы виним компанию. Ведь выходит, что компания не вооружила стоящего перед лицом клиента работника для надлежащего выполнения своих обязанностей – для того чтобы быть, ну, человечным. Вместо этого на него была взвалена тяжеловесная технология, которая через восемь часов рабочего дня вышибла из него хорошее настроение. Вместо того чтобы заняться сутью своей работы – быть дружелюбным лицом компании и вселять в покупателя счастье, – он проводит большую часть времени, управляясь с неуклюжей системой, наложенной на архаичный процесс.

Это всего лишь один тип ситуации, которая может быть сделана более человечной с помощью новой машины. По мере того как технологии следующего поколения облегчают работу агента по обслуживанию клиента, не требуя от него больше ручного ввода данных в систему, он освобождается для обеспечения по-настоящему человеческого общения.

Сегодня мы видим это во многих областях ритейла.

• Zappos, ведущий интернет-продавец обуви, годами работает над максимальным усилением своего департамента по работе с клиентами. Zappos может казаться первой среди технологических компаний, но они давно поняли, когда клиент звонит в их кол-центр, это становится для компании шансом закрепить отношения с ним. И как далеко пойдет Zappos? Однажды разговор продолжался 10 часов и 29 минут! Большая часть этого разговора вовсе не касалась обуви, речь шла об интересе клиента к жизни в районе Лас-Вегаса. Реакция Zappos? «Иногда людям просто надо поговорить. Мы их не осуждаем – мы просто хотим помочь». Ах да, клиент все-таки купил пару сапог UGG⁴.