Что делать, когда машины начнут делать все. Как роботы и искусственный интеллект изменят жизнь и работу

• В Prêt à Manger, быстро растущей, суперсовременной сети фаст-фуд ритейла большая часть продуктов в магазинах приобретается в режиме самообслуживания, то же происходит и на терминалах оплаты. Однако индивидуальность Prêt à Manger базируется не на этой комбинации высококачественной еды, проданной эффективно и по хорошей цене. Краеугольный камень покупательского опыта – это персонал, эксцентричный, веселый и увлеченный. Добавив эффективности в некоторые свои операции, Prêt бросил двойные силы на то, чтобы быть более человечным, дав покупателям не только еду хорошего качества, но и жизнерадостный и позитивный перерыв в их занятых, полных стрессов рабочих буднях⁵.

• Apple похожим образом изменила игру в ритейле, радикально перевернув опыт пунктов продажи, убрав кассовые терминалы и передав автоматизированные инструменты в руки линейного персонала. Что сделала Apple всей этой автоматизацией? Компания удвоила количество сотрудников в синих рубашках, готовых проконсультировать покупателя, и обеспечила настоящее чувство человечности в компании, продающей в основном микросхемы и биты6.

Как показано в этих примерах, большее расширение на самом деле дает дорогу большей человечности.

Где в вашей компании таятся такие возможности? Начинайте искать среди покупательских «моментов истины». Для Zappos он случился, когда что-то пошло не так с онлайн-заказом. В Prêt à Manger – когда занятый покупатель просто хотел быстро схватить сэндвич, не толкаясь с другими покупателями, с более сложными заказами. Для Apple он произошел, когда один из не очень разбирающихся в технике клиентов почувствовал себя смущенным перед их мощными машинами. В поисках человеческого прикосновения не ищите только легкие моменты. Напротив, ищите то, что трудно, тогда вы действительно решаете проблему человека, занимаясь обслуживанием и демонстрируя щедрость духа.

В расширенной жизни с вездесущей технологией, деятельность, с которой хорошо справляются люди, к 2020 году станет еще более важной. Аналитические, коммуникационные навыки, умение учиться, наряду со способностью взаимодействовать с людьми, всегда были и будут жизненно важны для успеха в бизнесе. В нашем недавнем исследовании двух тысяч мировых бизнес-лидеров респонденты ответили, что в наступающие годы эти очень человеческие черты – то, что мы делаем естественно, но что очень трудно выполнить компьютеру, – станут даже еще более важными для нашей личной и рабочей жизни и для бизнеса (см. рис. 9.2).

Рисунок 9.2. Победить бота, став лучшим человеком

Всем нам, в том числе начальникам, нужно расширять текущие навыки, когда речь заходит о взаимодействии с другими: руководство, аргументация и интерпретация, вынесение суждений, творчество и способность к человеческому прикосновению. Такое поведение и такая деятельность все еще далеко вне зоны действия технологий настоящего и близкого будущего, и так будет еще не один год, даже если новые машины научатся большему.

Крупнейшие компании сегодня подтверждают, что даже в мире расширенных решений, где люди и машины работают вместе, новыми способами, еще есть ценность в том, чтобы быть человечным. Наша дальнейшая деятельность потребует с двойным упорством взяться за работу, где люди имеют и впредь будут иметь преимущество перед микросхемой.

Создайте свой роботизированный скелет белого воротничка

Идея расширения, дополнения человеческих способностей с помощью технологии многие годы была мечтой научной фантастики. В конце 1950-х годов Роберт Хайнлайн (Robert Heinlein) представлял команды солдат, закованных в экзоскелеты в «Звездном десанте» (Starship Troopers). Более тридцати лет спустя в фильме «Чужой» (Aliens) уорент-офицер Эллен Рипли использовала робота-погрузчика, чтобы защитить колонию от Королевы Чужих высоко над планетой LV-42⁶ (как показано на рис. 9.3).

Рисунок 9.3. Рипли и ее робот-погрузчик

Эти плоды научной фантастики стремительно теряют свое звание вымысла: теперь они становятся фактом реальности. Идея «внешнего скелета», конечно же, служит источником вдохновения многих новых технологий, помогающих как физической, так и интеллектуальной работе.

Например, Sarcos, американский разработчик роботизированных и микроэлектромеханических систем, создал прототип экзоскелета для армии, чтобы расширить физические возможности на поле битвы. Panasonic разработал линию роботизированных комплексов для поднятия тяжестей, чтобы рабочие не надрывали спины⁷. Ekso Bionics, компания, основанная на базе Лаборатории робототехнического и человеческого инжиниринга Калифорнийского университета в Беркли, создали первый одобренный FDA (Управление по контролю за продуктами и лекарствами, США) экзоскелет, который позволяет снова ходить пострадавшим от травм и болезней опорно-двигательного аппарата.