Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

слова. Мудрец не теряет людей и не теряет слов.

Конфуций

Самым распространенным контактным методом является

разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы

разговор представляет собой форму ситуационного контакта.

Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному

вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от

степени важности предмета и зависит не от жанра, а от возможностей

участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и

ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: а) обращение;

б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации); в) ответ (представление информации или описание ситуации); 233

г) согласованные действия (взаимодействие);

д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все

компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а

пространственная среда организована таким образом, чтобы не было

внешних помех и при необходимости была сохранена

конфиденциальность (без свидетелей).

Для правильной организации делового разговора целесообразно

выделить две сферы: когнитивную и аффективную.

аффективная

сфера

отношение

к другому

предмет разгс

психология

разговора

знание

объекта

знание

себя

когнитивная

сфера

[Источник: Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. Ростов-

на-Дону, 1995, с. 25-26].

Когнитивная сфера - это сфера познания и осознания. Первая

ее часть говорит о том, что необходимо владеть информацией по

поводу: “Кто я?”, “Где я?”, “Каково мое место в данной ситуации?”.

Вторая часть связана с прагматическими намерениями, она отвечает

на вопросы: “Чего я хочу?”, “Каким образом этого можно достичь?”, “Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?”.

Аффективная сфера - это психологические особенности

контакта, поэтому здесь уместны такие вопросы, как: “Кто он (она)?”, “Какое

место в деловом мире он (она) занимает?”, “Каково мое отношение к

нему (к ней)?” Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-

психологическое оформление разговора. Продуктивность результата

предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно

продуманы и осмысленно использованы все его составляющие.

Первая составляющая - подготовительный этап разговора. Здесь

четко определяются субъект общения и предмет разговора.

Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут

меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор.

Третья составляющая - предварительные условия или ситуация.

Основанием для разговора может стать как спонтанно

развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от

манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности “вести свою линию”, сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

234

§ 1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

“Самое плодотворное и естественное

упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и

упражняет. Противные моим взглядам суждения

не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают

толчок умственным силам”.

Монтень

“Хочешь быть умным, научись разумно

спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и

переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Я. Лафатер,

швейцарский мыслитель XVIII века

Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, все

акции человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются

и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и

функциям деловых бесед. К основным функциям любой деловой

беседы можно отнести следующие:

- начало инновационных мероприятий и процессов; - контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; - обмен информацией;

-взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;

- поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; -поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и

замыслов;

- стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловая беседа представляет собой своеобразную

психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор

ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее

распространенной формой общения в беседе является диалог.

Диалог - это разговор по очереди, для взаимо - действия.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию.

Существуют беседы равных (по положению) партнеров, коллег

(например, адвоката с адвокатом) и не равных (например, руководитель - подчиненный).

Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного

жанра - обмен информацией, однако в зависимости от предметного

содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают

беседы, связанные с наймом и увольнением персонала, и беседы типа

“поручение производственного задания”, беседы для анализа и

разрешения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными