Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

создание в случае необходимости новых “точек опоры” в сознании

собеседника.

5. Анализ и проверка позиции собеседника.

6. По возможности предварительное определение конечных

результатов беседы.

Основная часть беседы начинается после того, как, определив все

предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к

изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или

слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при

определенной тематике беседы, например при поиске новых

направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив

целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное

решение по итогам беседы.

Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации, когда на

доводы одного из них следуют возражения другого. В таком случае

необходимо придерживаться рекомендаций, изложенных в § 8.

240

§ 8. ЕСЛИ СОБЕСЕДНИК ВОЗРАЖАЕТ…

- выслушайте сразу несколько возражений;

„- не спешите с ответом, пока не поймете их суть; - уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах; - выясните, действительно ли возражения вызваны различными

точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса; - не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет

вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения; - вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед

необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Фаза передачи информации создает предпосылки для

аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача

информации - закрепление информации - обозначение нового

направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации в деловой

беседе являются: постановка разнообразных вопросов, выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение

реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального

контакта), передача информации собеседнику (применение искусства

дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Эти элементы деловой беседы базируются на следующих

положениях социальной психологии:

- любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии

любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции); - человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы; -предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно

считаться;

- в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому

иррациональные мотивы следует заменить сознательно

выработанными мотивами поведения.

Использование этих психологических правил поможет проводить

деловые беседы более успешно.

§ 9. АРГУМЕНТИРОВАНИЕ

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой

фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная

позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так

и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или

смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе

ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником.

Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу

опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на

этом этапе:

241

-разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

-приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возра-

жений, замечаний, сомнений;

-нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть

возможности, опровержение возражений собеседника.

И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.

§ 10. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ И ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ

Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие: 1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае -

запасной (альтернативной), цели.

2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных

действий.

4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем

контактов с собеседниками и их коллегами.

5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее

участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких

фраз: “давайте подведем итоги…”, “мы подошли к концу нашей

беседы…”, “таким образом, в результате состоявшейся беседы

можно сделать следующие выводы…” Окончание беседы, как и ее

начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается

лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее

длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релаитерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть

несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три

группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости

от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более

жесткие по форме - произнести.

Девять советов по анализу результатов беседы

Ответьте на следующие вопросы:

1. Последовательно ли велась основная линия в беседе?

2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при

выработке окончательного решения?

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?

4. Учитывались ли позиция и настроение собеседника?