Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют.

Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из

собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в

разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, - и вы

почувствуете, что атмосфера в зале изменилась, дело пошло на лад. _

[Источник: Р.он Хофф.Я вижу вас голыми. М., 1996, с. 139-14 Ц.

Какой слушатель вам нужен:

“Идеальный” слушатель имеет следующие характеристики: - пытливый ум и “открытое сердце”;

- умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное

с уже известным;

90

- способность сосредоточиваться и слушать “всем своим сущестом”; - умение “слушать сердцем”, без предубеждений, не осуждая

говорящего;

-осознание процесса, сознательный отказ слепо “следовать за

толпой”;

-умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать

возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали; -направленность на восприятие новых идей, методов и

способов, улавливание “сути”;

-способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь

или дополняя;

-склонность к интроспекции, способность и стремление к

критической проверке, пониманию и трансформации своих

собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому

себе и другим людям;

- сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с ломощью

своих ощущений, чувств и интуиции.

Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в ходе

специального исследования и описаны в упоминавшейся книге

“Забытое искусство слушать”.

Глава 7

ВОПРОСЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

.. .Недостаточно только иметь хороший разум,

главное - это хорошо применять его.

Р. Декарт

Кто спрашивает, тот и ведет.

Поговорка

Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем: • вопрос - удобная форма побуждения (“Вы могли бы…?); • с помощью вопросов привлекается внимание партнеров; • вопросы несут определенную информацию (базис вопроса

“Где вы храните деньги?” - предполагается, что спрашивающий

знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ

(содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий

согласия);

• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика

показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может

распространиться и на задавшего его;

91

• вопросы помогают разговорить партнера, “раскрыть” его; • правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично

исправить ошибку в аргументации или поведении; • вопросы создают основу для доверительных отношений.

§ 1. ВИДЫ ВОПРОСОВ

В деловом взаимодействии могут быть использованы виды

вопросов:

информационные - для сбора необходимых сведений; контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью; для ориентации - придерживается ли партнер ранее

высказанного им мнения;

подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться

одобрения;

ознакомительные-для ознакомления с целями, мнением партнера; однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что

вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша

времени;

встречные - при правильной постановке ведут к сужению

разговора и подводят партнера ближе к согласию; альтернативные - предоставляют возможность выбора (не

более чем из трех вариантов);

направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы

беседы, с помощью вопросов его “возвращают” в нужное русло; провокационные - с целью установить, чего в действительности

хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию; вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в

разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем

партнера;

заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои

мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным

выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро

и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер

заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания.

Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.

§ 2. ЗАКРЫТЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на

которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы

отвечают “да” или “нет”. Ответы могут быть “правильные и непра-

92

вильные”. Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие

однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы “да” или “нет”, прямыми являются и

вопросы типа: “Сколько?” и “Что именно?”. Например, такие вопросы, как

“Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в

неделю?” или “Какой график поставки вы предпочитаете?”, предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.

Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых.

И все, что вижу я вокруг, все знаю я об них.

Они по знаку моему являются в нужде.

Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.

Р. Киплинг

Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную