Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

высказываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь

тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас

действительно стремятся понять.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как

зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и

эмоциональная культура, “фильтры”, через которые большинство

людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать

говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы

тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более

83

понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи

и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема

установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

§ 5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ СЛУШАНИЯ

Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к

говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных

вопросов (таблица).

На уточнение :

(что и как я

услышал)

На развитие:

(получение

новой,

дополнительной

информации)

На отношение:

(к кому-нибудь

или чему-нибудь)

На понимание:

(Что и как я

понял)

Уточните, пожалуйста…

Правильно ли я вас услышал?..

Повторите, пожалуйста…

В этом случае используют такие

вопросы: Что? Где? Как? Когда?

Почему? Какой? Зачем? и т. п.

Или: “Не могли бы вы сообщить

дополнительно..,

прокомментировать.., разъяснить более подробно.

Как вы относитесь к ?

Что вы думаете о ..?

Как, по вашему мнению,..?

Правильно л и я вас понял?

- полное повторение тезиса;

- перефразировка;

- основная мысль сказанного;

- отражение своих чувств;

- отражение чувств партнера;

- развитие мыслей партнера;

-подведение итогов того, что

понято и как понято.

При ответе

говорящий уточняет,

повторяет или

подтверждает правильность

Комментарий, то

есть разъяснение,

объяснение, новая

информация

Мнение,

Суждение

Да, правильно.

Или новая

формулировка

Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необходимости

уточнения прослушанной информации.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что

он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений

коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях

восприятия информации полезно формулировать и такие фразы: “Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?”

“Что вы имеете в виду?”

“Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста…”

“По вашему мнению, это невозможно?”

“Другими словами, вы считаете, что…”

“Если я вас правильно понял, то…”

84

“В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?”

“Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это…?”

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать -

значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий

перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть

сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Перефразирование можно начать словами:

“Насколько я мог вас понять,..”

“Итак, вы полагаете…”

“Иными словами, вы считаете…”

“Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…”

“Вы думаете…”

Обычно перефразирование как прием обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей

партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а

не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими

словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание

уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает

говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний.

Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно

несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными

сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает

и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное

состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень

важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда

информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой

ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства

разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма

распространенной фразы “Я знаю, что вы чувствуете” лучше скажите: “Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)…”

“Вы вроде бы огорчены…”

“Мне кажется, что вы испытываете…”

“Не чувствуете ли вы себя несколько…”

“Вероятно, вас это очень расстроило”

“Представляю, как вам тяжело…”

“Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую…”

“Я вижу, как вы переживаете…”

“Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя…”

“Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что…”

“Любой бы на вашем месте огорчился…”

85

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует

учитывать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой