Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

целью соответствующие слова, например: несколько, немного, совершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника

следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он

устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить

себя на месте говорящего (как говорят, “походить в чужих

ботинках”), использовать такой механизм межличностного общения, как

эмпатия, то есть вчувствование в другого.

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника

психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем

своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части

услышанной” информации в единое целое. Тем самым, подводя

итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его

основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления

обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом

совещании, конференции, на переговорах и “круглом столе”, в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть

проблемы, подытожить сказанное.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:

“Вашими основными идеями, как я понял, являются…”

“Если подвести итог сказанному, то…”

“То, что вы сказали, может означать…”

“Итак, вы считаете, что…”

“Обобщая то, что вы сказали…”

“До сих пор мы рассматривали…”

“Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может

означать следующее…”

Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора

деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны

слушающего.

§ 6. ПОЛЕЗНЫЕ СПОСОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ФОРМУЛИРОВАТЬ ДИАЛОГ

• Сделайте паузу на 8 секунд для того, чтобы вовлечь партнера в

диалог.

• Удивите его словами: “Действительно?”, “Ах, вот что!”.

• Согласитесь с высказываниями: кивните головой, улыбнитесь, скажите “да”.

86

ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ

• Вы испытываете чувство, что…

• С вашей точки зрения,..

• Вам кажется…

• Исходя из вашей перспективы…

• Вы полагаете, что…

• Если я вас правильно понимаю,..

• У меня сложилось впечатление, что вы - рассержены, уверены, довольны, шокированы и т. д.

• Вы считаете

- себя непонятым,

- что на вас оказывают давление, и т. д.

• Это вам интересно…

• Кажется, что…

• Скажите мне, если я ошибся…

• В некотором смысле у меня сложилось впечатление, 4fo…

• Я спрашиваю, так ли важно…

• Это правда, что…

• Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только что

изложили, прежде чем я отвечу…

• Вы имеете в виду…

• Что это означает для вас?

• Я услышал, что вы…

• Похоже на то, как будто бы…

• Я как раз обдумываю, являлся ли ваш деловой партнер именно

тем человеком, который вам нужен.

• Я думаю, вы бы…

ЧЕГО ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ, ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЯ

1. Вносить реплику: “Со мною это когда-то тоже было”.

2. Успокаивать партнера: “Это еще не так плохо”.

3. Оценивать: “Однако это очень хорошо (плохо)”.

4. Критиковать: “Здесь вы сделали ошибку”.

[Источник: Гисберт Бройниг. Руководство по ведению

переговоров. М., 1996, с. 82-83].

Пять правил эффективной обратной связи

1. Отвечайте партнеру на языке “Я-сообщение”. Формулируйте

вашу реакцию на слова собеседника через описание преживаемых

чувств и мыслей: “Я думаю, что…”, “Мне кажется…”, “У меня

такое ощущение…”. “Вы-обращение” в ситуации слушания менее

эффективно, в нем порой содержится неконструктивный элемент

°Ценки другого человека, что может быстро привести к

конфронтации, например: “Думаю, что вы заблуждаетесь.., ошибаетесь.., не

Снимаете ситуацию…” и т. п.

87

2. Обратная связь - “здесь и теперь”. Если вы выскажете свою

обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от

слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось.

Отсроченная межличностная информация может быть искажена

фактором времени.

3. Обратная связь - по конкретному вопросу. Отражать следует

конкретные чувства и понимание именно той информации, о

которой идет речь в данный момент, обращаться нужно к конкретному

человеку, к его высказываниям и мыслям, а не к людям вообще.

4. Исходная установка - корректность и доброжелательность. Не

следует самоутверждаться за счет других, говорить о том, что на самом

деле вас не интересует; отражать чувства, которые вы не испытываете.

Ваш партнер любую фальшь мгновенно почувствует и “закроется”, к

тому же это может вызвать агрессивную реакцию или обиду.

5. Обратную связь целесообразно осуществлять в том случае, если вы ощущаете у партнера потребность в ней. Для этого

необходимо знать: значимо ли для него ваше мнение? Может, ваши усилия

пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать

обратную связь с помощью слов, иногда партнеру бывает достаточно

зафиксировать ваш выразительный взгляд, жест.

Приемы эффективного слушания (по И. Атватеру)

ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ и

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК.

Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете

собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших

ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих