Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

проблему или принять решение, требуется как можно больше

информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы

факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как этр факты и

чувства организованы? - ставятся открытые вопросы. Такой

вопрос часто начинается со слов “Что”. Он выявляет ключевые факты

в ситуации. К примеру: “Что случилось?”, “Что именно вызвало

неполадки в принтере?”. Для делового взаимодействия, как уже было

отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди.

Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов “Какой” или “Как”. Например: “Как вы

чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?”. Вопрос о причинах: “Почему это могло случиться?” Правда, в деловой коммуникации

партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос “Почему?” Он

зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так

называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные

рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.

Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области

“сказанного” в область “несказанного”. Например: - “Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!”

-“Никогда?” (зеркальный вопрос)

-“Сейчас у меня нет для этого средств”

-“Сейчас?” Или

-“Нет средств?”

Закрытые вопросы обычно содержат слова “есть”, “является”, “не

так ли?”, а максимально открытый вопрос: “Не могли бы вы..?”

Например: “Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?”, “Не

могли бы вы что-то добавить?”

“Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый

признак ума или проницательности. Если вопрос.сам по себе

бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошаю-

93

щего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает

неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное

зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под

ним решето”, - заметил немецкий философ И. Кант.

Еще о неумении задавать грамотно вопрос.

Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса.

Поняв, что безнадежно заблудились, они останавливают на улице какого-то

студента и задают ему вопрос: “Как нам попасть в Гарвард?” Тот, подумав, отвечает: “Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться”.

Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского

политического деятеля Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.

Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул

прохожего и спросил:

- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и

любезно пояснить, где я нахожусь?

- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.

- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток

парламентских дебатов к шоферу. - Во-первых, краткий и хамский. Во-

вторых, совершенно не нужный. И в третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он

включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание

на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и

расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о

предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание

и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и

умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего

взаимопонимания в деловой коммуникации.

§ 3. ВИДЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ И ТОРГОВ

На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как

переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы

говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору.

“Заставить” партнера говорить о своих проблемах, намерениях и

потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких: -оегомнениях;

-о фактах в его работе;

-наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами. После этого

необходимо использовать следующие виды вопросов: -вопрос о согласии: “Хотели бы вы иметь такие

преимущества?”, поддерживающий участие партнера в беседе и

формирующий у него благоприятный взгляд на предложение.

Если ответ “Нет”, то тогда задается:

94

-вопрос-объяснение: “Почему?”, выявляющий скрытые

возражения.

Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то

задается:

-суммирующий вопрос-мнение: “Вот все выгоды…

Что вы думаете по этому поводу?”

Если все равно нет уверенности, то задается:

-вопрос, связанный с поиском ориентиров:

“Какие преимущества вас интересуют в большей степени?”, “Могли бы вы

перечислить ваши предложения?” После выяснения можно поставить: -вопрос-заявление: “Если докажу, что это преимущество

весомо, то примете предложение?”

Если ответ “Нет” после предыдущих вопросов, то задается: -вопрос о скрытом препятствии: “Может быть, есть

еще какие-то причины для отказа?” Таким образом, вы постепенно

собираете информацию, позволяющую корректировать

принимаемые решения.

§ 4. ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗБЕГАНИЯ ИСКАЖЕНИЙ

В ПОНИМАНИИ

В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и