Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

[Источник: Вера Биркенбил. Язык интонации, мимики, жестов. СПб., 1997, с. 145]

Интересен и тот факт, что, как только люди попадают на чужую

территорию, то они сразу же “захватывают” свое место и после

перерыва каждый ориентируется именно на него, оно становится как

бы частью их интимной или личной зоны.

Кстати, по тем же законам действует и водитель автомобиля - вы

сами: когда кто-то преграждает вам путь, обгоняет или “подрезает”, это вызывает у вас столь бурную реакцию, что она может поразить

вас самих, хотя объясняется просто - находясь за рулем, сливаясь с

машиной, вы начинаете считать собственностью некоторую зону

уже не вокруг себя, а вокруг автомобиля и соответственно

реагировать на посягательства на нее.

Знание подобных фактов дает возможность деловым людям, с

одной стороны, соблюдать “правила игры” (неписаные правила

приличия), с другой, использовать пространственные

характеристики для сознательной трансформации сценариев взаимодействия.

Социальная зона в коммуникации

Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся

от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а

также при взаимодействии с малой группой - 15±7 человек. Обычно

такое расстояние принято при групповой деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции, семинаре, “круглом столе”

и пр.

В деловом взаимодействии такое общение осуществляется на

расстоянии от 1,2 до 3,5 м. Социальная или общественная зона

граничит с личной (межличностной), она предназначена, как правило, для деловых контактов, но может быть открыта, например, для

начальника, коллег или обслуживающего персонала, однако лишь до

тех пор, пока мы не увидим угрозу нашей интимной зоне. Очень

важно, чтобы деловые партнеры фиксировали те сигналы тела, которые свидетельствуют о приближении к “допустимой” границе.

Ведь отрицательная реакция и психологический дискомфорт при

нарушении дистанции возникают бессознательно. Об этом

следует помнить всем, кто работает с клиентами: юрист - клиент, врач - больной, продавец - покупатель и пр. Как бы ни была важна

ваша проблема, нельзя в буквальном смысле слова “наседать” на

партнера, в противном случае отрицательный результат вашим

переговорам обеспечен.

143

Чтобы адекватно интерпретировать реакцию партнера, необходимо задать вопросы на отражение чувств, на понимание или

уточнение и использовать полученную информацию для самокоррекции.

Социальная зона позволяет ее участникам не только слышать

партнера, но и видеть; как правило, взгляд должен быть направлен

на лицо и на руки. Ладони человека приспособлены для того, чтобы

прикрывать лицо. Во многих жестах “рука-лицо” присутствует

желание что-нибудь скрыть. Например, если партнер или

коммуникатор, общающийся с группой, смеется “в ладошку”, это значит, что

он не хочет, чтобы смех заметили. Для этого человек подносит одну

или обе руки со сведенными вместе пальцами ко рту. Лицо

закрывают также при чувстве смущения, стыЯа или же К0ГДа не хотят Де”

монстрировать свою реакцию, или для защиты.

Если кто-то во время обсуждения проблемы прикладывает свои

ладони к одной или к обеим сторонам головы, создавая “шоры”, то

тем самым он хочет оградить себя от раздражителей, чтобы целиком

и полностью сконцентрироваться на информации: той, которую

слышит, или той, которую хочет высказать сам.

Количество жестов “рука-лицо” заметно возрастает, когда кто-то

из участников взаимодействия лжет или пытается солгать. Наиболее

часто “лжецами” используются следующие жесты, которые при

социальной дистанции великолепно “с^итываются”: поглаживание

подбородка, прикрытие рта, касание но?а, потирание щеки, касание

или поглаживание волос на голове, потягивание за мочку уха, потирание или почесывание бровей, сжимание губ.

Символически эти движения означает либо самонаказание, либо

успокаивание, либо маскировку.

Показателен при групповой дискуссии жест зажатия ушей двумя

руками, что означает стремление перебить возражающего вам

человека, как бы говоря: “Я совсем не хо^У слушать то, что ты

говоришь”. “Увеличение” же уха или уше0 может, наоборот, служить

сигналом: “Я хочу услышать все, что вМ говорите”. Если при этом

партнер как бы тянет себя за мочку уха - это может быть сигналом

либо наказания самого себя за то, что совесть нечиста, либо

растерянности.

Весьма полезную для делового взаимодействия информацию о

партнере можно получить наблюдая з# движениями “рука-нос”.

Оказывается, неуверенные в себе люди значительно чаще касаются

своего носа, чем те, которых можно отвести к категории

чувствующих себя уверенно. С прикосновением к носу могут быть связаны

состояния задумчивого размышления и пассивности.

Однако в большинстве случаев прикосновение к носу

представляет собой знак проявления смущения, настигнутое™ врасплох. При

этом касание носа и ложь (или попытка солгать) очень часто проис-

144

ходят одновременно. Дело в том, что в момент сознательной лжи у

человека возрастает напряжение. Это приводит к физиологическим

изменениям в носу, вызывающим зуд. Едва ощутимое щекотание и

желание поднести руку “сходятся” и “запускают” само движение.