Эффективные продажи. Карманное пособие

•Должник находится по своему месту нахождения, но избегает общения, т. е. невозможно застать руководителя или главного бухгалтера организации.

Указанные действия, на первый взгляд, содержат признаки состава преступления, но не являются фактом мошенничества.

►

Законодательство квалифицирует мошенничество в ст. 159 УК РФ как хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием.

Таким образом, для квалификации действий должника как мошенника необходимо наличие двух условий:

● Способ завладения – обманным путем.

● Факт хищения.

Факт завладения имуществом обманным путем необходимо обосновать, т. е. доказать, что действия покупателя были направлены не на приобретение товара для собственных нужд либо его последующей реализации в ходе осуществления предпринимательской деятельности, а на завладение имуществом (товаром). Это возможно при наличии одного из следующих условий:

● юридическое лицо (ПБОЮЛ) в действительности не существует (под указанным должником названием, ИНН, ОГРН и пр. – не зарегистрировано);

● юридическое лицо (ПБОЮЛ) существовало ранее (было зарегистрировано), но на момент отгрузки товара было ликвидировано либо находилось в стадии ликвидации или банкротства;

● выявлены факты превышения полномочий со стороны должностных лиц юридического лица, выступающих от его имени. В указанном случае юридическое лицо не является ответственным по обязательствам оплатить товар, обязанным является – должностное лицо, превысившее свои полномочия. Например, заказ и получение товара осуществлены должностным лицом, не наделенным соответствующими полномочиями и пр.

Хищение предполагает наличие следующих условий:

● Наличие преступного умысла, корыстный характер действий виновного лица. Указанные условия возможно обосновать тем, что должник скрылся или злонамеренно ввел продавца в заблуждение относительно своей платежеспособности. В случае, если должник дает письменное подтверждение своего желания оплатить долг, трудно доказать, что у него имеется умысел его не оплачивать. Также сложно доказать, что должник на момент поставки был неплатежеспособен.

● Наличие безвозмездного завладения имуществом. В случае неоплаты товара факт безвозмездного завладения имуществом – налицо.

Безвозмездное завладение имуществом исключается в случае частичной оплаты товара.

22. Как работать с рекламациями клиентов

Одним из наиболее сложных и неисследованных видов бизнес-конфликта является конфликт с потребителем, обратившимся с претензией по поводу купленного товара. И этот конфликт, и сама претензия называются «рекламацией» (от лат. reclamatio – громкое выражение). И если методы регулирования внутриорганизационных конфликтов известны многим психологам и менеджерам, то технологии регулирования рекламаций знакомы пока не всем.

Действительно, рекламацию можно рассматривать как повод для конфликта, а в более чем половине случаев она становится конфликтом – двусторонним противостоянием потребителя и сотрудника магазина. При рекламации налицо: (1) конфликтная ситуация – ситуация поломки, по поводу которой клиент «идет ругаться»; (2) объект конфликта – сломанный товар и не устраивающий сервис (второй возникает в процессе конфликта); (3) первая конфликтная сторона – потребитель; (4) зачастую сотрудник становится второй конфликтной стороной. Хотя его задача – стать менеджером конфликта.

Сформулировано пять наиболее часто встречающихся причин конфликтного поведения потребителя, приходящего с претензией, или пять «проблемных зон потребителя». Первая из них – потребность что-либо сделать со сломанным товаром. (В большинстве случаев – получить новый. Наблюдается у 99 % потребителей.) Вторая причина: основной установкой потребителя является установка «иду ругаться» (53 %). Третья: основная эмоция потребителя – не негодование, как предполагалось нами ранее, а обида – ведь товар вышел из строя через несколько месяцев после начала работы (65 %). Негодование берет верх над обидой по время диалога с сотрудником. Четвертая причина конфликтного поведения – это страх неизвестности (66 %). Человек не знает, насколько серьезна поломка, насколько исправима. Пятая причина – недовольство сервисом (55 %) – обида с товара смещается на магазин, обслуживание и даже на продавца. Кроме того, потребителя пугает факт ремонта – отремонтированное воспринимается как сломанное. Отремонтированная техника по уровню качества воспринимается равносильно заштопанным носкам, склеенной посуде. Психологически не воспринимается, не понимается, что бытовая техника состоит из множества заменяемых деталей.