Эмоциональный интеллект. Российская практика

Пример Алены

Я помню, как-то на тренинге после одного их сложных упражнений создалась довольно непростая эмоциональная ситуация. В какой-то момент я разговариваю с одним из участников, выглядит он спокойно, может быть, слегка печально. На мой вопрос: «А чувствуешь-то ты сейчас что?» – он смотрит на меня совершенно безмятежным взглядом и спокойно так отвечает: «Бешенство». И вы знаете, ведь он в самом деле чувствовал бешенство! Но сторонний наблюдатель ничего бы не заметил.

Есть, правда, нюансы: этот участник уже был знаком с нашим словарем эмоций (более того, «подсказка» привычно висела на стене), кроме того, уже были достигнуты совместные договоренности с участниками группы, что при вопросе о чувствах они осознают свои эмоции и искренне проговаривают свое состояние. И еще участники уже наработали некоторый навык осознания своих эмоций. Не факт, что в другой ситуации этот участник, во-первых, осознал бы свою эмоцию, а во-вторых, столь искренне сообщил бы о ней в ответ на вопрос о чувствах.

Итак, вот основные трудности вербального способа осознания эмоций других:

1. Люди не умеют осознавать свои эмоции, и им трудно правильно ответить на вопрос о чувствах и эмоциях.

2. Сам такой вопрос в силу его непривычности вызывает эмоции беспокойства и раздражения, что снижает истинность ответа.

Чтобы справиться с первой трудностью, мы вводим на тренингах понятие «глобальной драмы эмоционального интеллекта» и таблицу эмоций как способ преодоления этой драмы. Мы привыкли, что у нас есть возможность в любой момент спросить о чувствах и эмоциях, привычно махнув рукой на висящий на стене плакат с таблицей-подсказкой. Порой нам бывает трудно в тех ситуациях, где такой возможности нет, например при первых встречах с клиентом или во время выступлений на конференциях, где временной формат не позволяет «спеть EQ-песню» и ввести эту концепцию. Поэтому мы прекрасно понимаем, что вне пространства тренинга у вас не всегда есть возможность задать такой открытый вопрос.

Ну что ж, давайте вспомним, что кроме «открытых» есть еще и «закрытые» вопросы.

Открытые вопросы по самому названию «открывают» пространство для развернутого ответа, например: «Что ты думаешь по этому поводу?». И отвечающий может начать пространно рассказывать о своих думах. Закрытые вопросы «закрывают» это пространство, предполагая однозначный ответ «да» или «нет». По сути, закрытый вопрос – это утверждение с вопросительной интонацией, и поэтому он может являться подсказкой или служить для проверки соответствия своего мнения мнению собеседника: «Ты думаешь так?». В теории коммуникации рекомендуется воздерживаться от чрезмерного количества закрытых вопросов, а больше пользоваться открытыми. Однако в нашем случае про эмоции придется немного подсказать: «Может быть, ты чувствуешь вот это?» или высказать косвенное предположение о чувствах. Например, на тренинге это можно сделать так: «Обсуждение подобных вопросов часто вызывает у участников определенное раздражение. Ты как, уже начал это ощущать?». А в рабочей ситуации можно спросить: «Я бы очень волновался перед презентацией перед топ-менеджерами. А ты как себя чувствуешь?»

Здесь есть один существенный нюанс. Поскольку спрашивать об эмоциях в нашем обществе не очень-то принято – более того, подобный вопрос может быть сам по себе воспринят как обвинение в излишней эмоциональности, – важно формулировать эти вопросы (как на вербальном, так и на невербальном уровне) очень мягко и как бы извиняясь.