Эмоциональный интеллект. Российская практика

• В 2006 году в Петербурге стало известно о намерении «Газпрома» построить в городе свою штаб-квартиру. Небоскреб «Газпром-сити», позже известный как «Охта-центр», высотой около 400 м предполагалось возвести вблизи исторического центра города. Это вызвало волну протеста со стороны горожан и общественных организаций, как петербургских, так и мировых (например, ЮНЕСКО). По мнению большого количества историков, культурных деятелей и просто известных жителей города, небоскреб должен был существенно нарушить архитектурный облик города и испортить многие виды; более того, на месте предполагаемого строительства обнаружили важные исторические захоронения. В 2006–2011 годах «Газпром» боролся за возможность строительства в многочисленных судах, в то время как горожане, обозвав проект «кукурузиной», выходили на пикеты, подавали огромное количество жалоб и в конце концов добились того, чтобы строительство было разрешено в другой части города, удаленной от исторических достопримечательностей. В итоге строительство здания, которое должно было завершиться в 2012 году, в марте 2013-го еще находится на стадии производства строительно-монтажных работ нулевого цикла (в другой части города).

Вероятно, заручившись поддержкой правительства Петербурга, руководство «Газпрома» не задумалось о тех эмоциях, которые могут возникнуть у жителей города по поводу строительства. Только когда возмущение жителей стало очевидным, в телеэфир запустили рекламные ролики с несколькими известными жителями Петербурга, которые высказывались в пользу строительства. Естественно, в разгар протестов ролики только вызывали дополнительное раздражение у противников строительства. Хотя уже предварительные исследования общественного мнения показывали, по разным данным, что как минимум половина петербуржцев настроена против строительства. Если бы представители «Газпрома» задумались о том, какие эмоции вызовет у жителей строительство «Охта-центра», возможно, им удалось бы снизить эмоциональный накал обсуждений. Едва ли они смогли бы реализовать свой проект в центре города и в этом случае, но им удалось бы сохранить свою репутацию у жителей города как ответственной компании и, скорее всего, строительство могло бы быть завершено гораздо раньше.

Резюме

Взаимодействие людей происходит как бы на двух уровнях: логическом и эмоциональном. Мы привыкли больше обращать внимание на сознательный, вербальный уровень взаимодействия; в то же время для понимания другого человека и более качественной коммуникации стоит научиться использовать и эмоциональный уровень.

При понимании другого человека и планировании своих действий имеет смысл четко разделять для себя цели и намерения, поведение и эмоциональную реакцию другого. Воспринимая чье-то поведение, важно обращать внимание не только на действия, но и на собственную эмоциональную реакцию. Осознав также, как себя чувствует другой, можно делать предположения о его внутренних целях и намерениях, что позволяет лучше его понять.

Планируя собственное поведение, важно осознавать его последствия не только на логическом уровне («Что он будет думать по поводу того, что я ему сказал?»), но и на эмоциональном («Как он будет себя чувствовать по поводу того, что я ему сказал?»). Эффективное поведение подразумевает, что вы получаете желаемую реакцию и на вербальном уровне (например, вы договорились), и на уровне эмоций (например, вы оба чувствуете удовлетворение).

Существует три способа осознания эмоций других: это эмпатия, наблюдение за невербальной коммуникацией и вербальные способы.

Эмпатия – это прямое «вчувствовывание» в другого человека, основанное на действии зеркальных нейронов. Если у вас низкий уровень развития эмпатии, то этот навык можно развивать, а если вы чересчур эмпатичны, то стоит научиться осознанно понижать свой уровень эмпатии.

В наблюдении за невербальной коммуникацией самое главное – обращать внимание на весь «язык жестов» в целом, а не судить по конкретным отдельным жестам или позам, и быть особенно внимательными при изменении невербального состояния. Важно также помнить про паралингвистический уровень взаимодействия (обращать внимание на то, как

человек произносит свои слова).

Когда мы хотим понять состояние другого с помощью вопросов, мы можем столкнуться с определенными трудностями, поскольку люди не очень умеют осознавать свои эмоции, а сам вопрос о чувствах может вызывать напряжение и беспокойство. Поэтому важно максимально смягчить такой вопрос с помощью специальных «амортизирующих вводов». Также в крайнем случае можно мягко предположить возможное эмоциональное состояние другого человека с помощью закрытых вопросов или эмпатического высказывания. Такое предположение, будучи корректно сформулированным, может даже снизить эмоциональное напряжение вашего собеседника.

Глава четвертая

«Учитесь властвовать собой», или Управление своими эмоциями