Эмоциональный интеллект. Российская практика

Во-первых, стоит добавить к вопросу так называемой «амортизации» (или «пуха»), то есть по возможности смягчить словесно вопрос с помощью некой вводной фразы, например: «Слушай, а можно я тебя про эмоции спрошу? Ты что сейчас чувствуешь?» или «Извини, пожалуйста, я тебе сейчас вопрос задам, может быть, тебе он покажется непривычным с моей стороны…» и т. д. Конечно же, стоит подобрать такую формулировку, которая будет органична для вашего стиля речи, при этом главное – сохранить ключевую идею, то есть сделать высказывание максимально мягким.

Во-вторых, можно использовать в высказывании всевозможные сослагательные наклонения, модальности, допущения, ненавязчивые предположения («кажется», «может быть», «вероятно», «иногда», «в некоторых случаях» и др.).

В-третьих, для большинства предположений существует правило: «Называемая эмоция ниже по интенсивности, чем та, которую вы предполагаете». То есть, если человек испытывает «страх», мы предполагаем, что он сейчас «немного обеспокоен»; если «злость» – говорим, что это лишь «некоторое раздражение»; если «эйфорию» – «сильно обрадовался».

Итак, из фразы: «Ты сейчас бесишься, что ли?» – мы получаем:

«Могу я высказать предположение, что ты, возможно, несколько раздражен этой ситуацией?»

Почему все эти «смягчения» так важны? Любая интерпретация в свой адрес вызывает у человека протест и определенное отторжение. Никто не любит, когда про него что-то предполагают, особенно если речь идет о такой сложной теме, как эмоции, и особенно если предположение выражено примерно в такой форме: «Да ты же злишься уже! Прямо бесишься! Ну я же вижу! Успокойся, не надо так раздражаться»… Недовольство возникает в ответ на все «грубые» предположения, не только об эмоциях. Поэтому любые прямые вопросы, связанные с какими-нибудь глубинными процессами в человеке, с его ценностями и мировоззрением, могут требовать амортизации. Особенно это важно при пояснении истинных целей или мотивов, например в ситуации манипулирования.

Чаще всего в литературе коммуникативные технологии, будь то техники продаж, вопросы коучинга или поведенческое интервью, описываются на уровне логики. Используйте следующую речевую формулировку, она выверена авторами и является самой правильной. Читаешь – похоже на правду. Применяешь в жизни – что-то не так. Потому что не хватает амортизации.

Любая техника = суть (ядро техники) + «амортизация»

Причем суть – это логический уровень применения технологии, а амортизация – эмоциональный. Суть достаточно осознать один раз, а амортизацию («пух») стоит подбирать в каждом конкретном случае в зависимости от ряда факторов: пол и возраст собеседников, взаимоотношения, статус, подчиненность, культуральные особенности и много чего еще. Амортизация позволяет добавить искренности при использовании техники, а фраза, построенная таким образом, выглядит более естественной. Применение амортизации позволяет избежать натужности, «техничности» при использовании какого-нибудь метода, которые часто вызывают вопрос: «Тебя что, на тренинге этому научили?»

Итак, добавляем «пуха». Смягчаем. Готовим собеседника к сложным вопросам. Это может выглядеть, например, так:

– Мы предваряем вопрос сообщением о том, что сейчас будем задавать вопрос:

«Знаешь, я вот сейчас какой вопрос тебе задам…», «Если я спрошу тебя вот что…», «Когда я слушал, как ты об этом рассказываешь, у меня родился такой вопрос…»

– Можно сослаться на что-то, что рекомендует интересоваться эмоциональным состоянием:

«Знаешь, я тут прочитал одну книгу / был на интересном тренинге / общался с одним успешным человеком, так вот, он/она/они рекомендуют больше внимания уделять эмоциональному контексту взаимодействия…»

– Иногда очень полезно бывает как бы спросить разрешения на то, чтобы задать вопрос:

«Можно я сейчас задам тебе, может быть, не самый приятный вопрос…», «Разреши я спрошу тебя о том, что ты чувствовал в этой ситуации…»

Помните, что все эти слова подбираются для каждого конкретного случая. При условии грамотной амортизации очень высока вероятность того, что ваши предположения относительно эмоций собеседника будут восприняты адекватно и вы получите ответ на свой вопрос.