Говори и властвуй

Раньше, в советские времена, особого мастерства в торговле не требовалось. Когда и так постоянно чего-то не хватает, каждый кусок мяса в универсаме берется с боем, а покупка зимних сапог (особенно импортных) превращается в героическую сагу. В те времена не спрашивали «где купил?», а спрашивали «где достал?». А вопрос «как продать?» мог относиться только к «кильке в соусе» и «морской капусте». Но, учитывая то, что эти консервы легко шли в нагрузку к остальным ходовым товарам, проблем с ними не возникало. Работа в торговле изначально считалась престижной, о том, как угодить потребителю, думать было не принято. Общение с покупателем сводилось к сакраментальной фразе: «Вас тут много, а я одна!» Зачем мотивировать голодного на прием пищи?

Теперь выбор товаров на редкость разнообразен; и чтобы покупатель, клиент, потребитель купил что-то именно у вас, его надо стимулировать. Мотивировать. Подталкивать. Потому как если этого не делать, какой бы ни был у вас замечательный товар, скорее всего, клиент уйдет к вашему более расторопному конкуренту.

Оказалось, что продажа – это не просто механическое действие, а целая наука. И тот, кто умеет продавать, продаст гораздо лучше и больше, чем тот, кто умеет только производить. В принципе всю стратегию успешной продажи можно свести к нескольким словам: вызвал доверие, вызвал интерес, вызвал желание, продал, продал во второй раз, продал друзьям того, кому продал... Почти как в победной формуле Цезаря.

Хотя любая стратегия хороша только в том случае, если ее применять гибко, при необходимости отступая от шаблона. Потому вашего клиента (т. е. человека, который, собственно, обеспечивает финансовое благополучие вашей компании, а значит, и ваше личное тоже) в первую очередь стоит попытаться понять. Любая типизация условна, однако она позволяет лучше понять структуру огромной торгово-закупочной машины, которая создается в экономике любой страны.

Сомневающийся (растерянный) клиент

Как ни странно, но большая часть клиентов имеет достаточно расплывчатое представление о том, что же им нужно. И вот ходит такой клиент по торговому залу, бродит, трогает, вертит, принюхивается, рассматривает... И никак не может определиться.

Конечно, человек приблизительно знает, что ему нужен хороший телевизор, качественная колбаса, модный костюм... В глубине души у него есть приблизительное понимание того, что ему нужно, критерии есть. Только вот сам человек их не всегда осознает. Но если начать его расспрашивать, эти подробности обозначатся достаточно четко. Может оказаться так, что эти подробности удивят и самого человека. «Хороший» может означать «такой же, как у Иван Иваныча». Или обязательно «сделано в Японии»... Или «гарантия 10 лет». Причем требований, запросов у покупателя к товару, скорее всего, будет несколько, но какие-то будут главными, а какие-то второстепенными. Никакому разумному анализу или прогнозированию это не поддается, люди крайне иррациональные существа. «Чтоб как у Иван Иваныча» может по значимости быть выше «гарантии 10 лет», «сделано в Японии» и даже «хорошей цены». У каждого человека внутри своя конвертация ценностных валют, и то, что является бросовым и незначимым доводом для одного человека, может оказаться главным и определяющим для другого.

Разобраться в этом внутреннем устройстве пускового механизма человеческих желаний все-таки можно. Потому что о самом важном человек будет говорить. А о том, что важно особенно, он будет говорить особенно громко и эмоционально. И если внимательно за ним смотреть, слушать, что и как он говорит, то главные пусковые кнопки легко услышать, увидеть и почувствовать.

Целеустремленный клиент

Это тот человек, который приходит в магазин, когда точно знает, что ему нужно. Например, ботинки «Саламандер» 44 размера, темно-коричневого цвета, со шнурками и прошитой подошвой. Или музыкальный центр «Самсунг» с эквалайзером, CD-ченджером и FM-тюнером, кассетной декой и автореверсом. По сторонам не смотрит и замены не потерпит. Продавца воспринимает как некий агрегат, нужный для выяснения, есть ли товар в наличии, выбивания чека, упаковки товара и передачи его с рук на руки. В общем-то, не конфликтен и вежлив, но на избыточную заботу (а не хотите ли аналог? он еще лучше), равно как и на невнимание со стороны продавца, такой клиент может обидеться и просто уйти в другой магазин. Ему все равно.

«Зажженный» клиент

Да, товар подходит, по всем запросам совпадает, но покупатель не горит желанием сделать покупку именно сейчас, он, что называется, «не мотивирован». Понимание, что нужные свойства у товара есть, имеется, а вот желание у человека пока отсутствует. Клиент товар еще не «понял», не прочувствовал, не представил, не услышал, как приобретение именно этого товара круто изменит его жизнь. Что ж, дело поправимое.