Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью

ФСА – инструмент для определения стоимостных элементов производства продукции или услуги. В процессе ФСА анализируют элементы процессов и деятельности с точки зрения того, насколько они добавляют (или не добавляют) ценности продукции или услуге. Если эту информацию удалось получить, улучшение процесса может быть сведено к уменьшению или устранению не добавляющих ценности элементов процесса.

Анализ начинается с создания модели процесса, которую полностью декомпозируют. С полностью декомпозированной моделью деятельности становится относительно легко исследовать финансовые данные, выявлять затраты, находить не добавляющие ценность действия и идентифицировать инициаторов затрат. ФСА наиболее эффективен в производственных процессах, но может быть полезными в процессах оказания услуг.

Индекс удовлетворенности потребителей

В промышленно развитых странах используются типовые методики определения индекса удовлетворенности потребителя (ACSI — американский индекс удовлетворенности потребителя или ECSI — европейский индекс удовлетворенности потребителя).

Эти индексы измеряются и для отдельных предприятий, и по отраслям, для регионов и стран.

Семь инструментов управления качеством

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих, инструментами математической статистики. Однако современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости – совершенствовать их. Семь инструментов включают:

• контрольные листки;

• гистограммы;

• диаграммы разброса;

• стратификациию;

• причинно-следственную диаграмму (диаграмму Ишикавы);

• анализ Парето;

• контрольные карты.

Эти инструменты многократно и подробно описаны, в том числе в публикациях российских авторов.

Семь инструментов управления и планирования

Среди наиболее популярных методов менеджмента качества – семь инструментов управления и планирования (рис. 5.2), разработанных Комитетом по научным исследованиям JUSE (возглавляемым Й. Найатани). Семь инструментов обеспечивают средства для понимания сложных ситуаций и создания соответствующих планов.

Таблица 5.2 показывает, как семь инструментов управления и планирования применяются для улучшения процессов, часто вместе с PDCA, семью шагами QC, семью инструментами QC.

Матричные диаграммы для выбора темы и решения, а также планирования действий могут быть четвертым, наиболее полезным инструментом после диаграмм Парето, диаграмм «причины – следствия» и графиков. Один из способов выбрать семишаговую тему – неструктурированные интервью с клиентами, KJдля создания обзорных вопросов и обзор того, что заботит клиентов. Решения, которые требуют координации среди нескольких групп (например, перестройка административного процесса), – естественное применение диаграмм указателя и PDPC.

Рис. 5.2. Семь инструментов управления и планирования

Таблица 5.2

Семь инструментов управления и планирования

Предыдущие примеры предполагают, что некоторая деятельность по исправлению существующих явных дефектов может быть развита в деятельность по предотвращению аналогичных дефектов с помощью описанных выше инструментов.

5.1.3. Индекс удовлетворенности потребителя и его измерение. Измерение удовлетворенности внутренних потребителей

За последние 10 лет ситуация на российском рынке такова, что он приблизился к современному рынку, прежде всего для большинства товаров и услуг для населения. Главными особенностями современных рынков являются следующие факторы.

Избыточное предложение. Использование новых технологий, инвестирование в расширение производства, упрощение многих внутренних процессов компании привело к увеличению объема производства товаров и услуг. Таким образом, многие рынки буквально переполнены товарами и услугами. В связи с этим потребитель стал более разборчив и требователен.

Высокое качество. В настоящее время высокое качество продуктов и услуг воспринимается потребителем не как отличительная особенность компании, а как само собой разумеющийся факт.

Разнообразие. Многие компании стараются угодить своему клиенту, выпуская новые товары, делая все более выгодные предложения, улучшая ассортимент и снижая цену.