Инструменты руководителя. Понимай людей, управляй людьми

Сделать это не так просто, как кажется. Дело в том, что мы вполне обоснованно беспокоимся. О том, что сотрудник обидится и будет демотивирован. О том, что он проявит негативные эмоции, которые отразятся на нас. И, конечно, о том, что наши слова не возымеют нужного эффекта. А значит, все усилия и нервы будут потрачены зря.

В результате часто мы выговариваем сотруднику все «оптом» тогда, когда в нас самих накопилось достаточно негативных эмоций. Поэтому вместо обсуждения ошибок устраиваем конфликт. В котором есть только проигравшие. Руководитель считает, что подчиненный намеренно саботирует работу, а сотрудник – что начальник умеет общаться только криком.

Сделать самому или исправить сотрудника?

Когда подчиненный ошибается или не выполняет порученное ему задание, для начальника это означает либо получение взыскания от собственного руководства, либо увеличение его собственного объема работы. Ведь задание все равно нужно выполнить, и все, что остается, – пользоваться принципом «Хочешь, чтобы что-то было сделано хорошо, – сделай это сам».

Очень часто руководители предпочитают именно такой способ решения проблем, так как это требует меньших усилий, чем исправление действий подчиненного. В первую очередь – усилий эмоциональных.

Это большая ошибка. Наши сотрудники наняты для того, чтобы выполнять свою работу, а не для того, чтобы сваливать ее на ответственного начальника. Нельзя подменять работу руководителя работой эксперта. У вас и так хватает собственных задач. А в отношении подчиненных вы должны построить систему, в которой они выполняют задачи с минимальным вашим вмешательством. Это, кстати, и называется делегированием. В противном случае мы получаем такой же результат, как родители, выполняющие домашние задания за своих детей. Ребенок расслабляется и перестает учиться. И громко возмущается, когда его все-таки заставляют самого делать домашнюю работу.

Что такое «хорошо» и что такое «плохо»

Представьте себе ситуацию: ваш сотрудник, который должен был к 15:00 представить вам важный отчет, данные из которого критически нужны, прислал его вовремя, но допустил три ошибки в расчетах. Как вы отреагируете? Особенно в цейтноте?

Как правило, вы сразу начнете говорить сотруднику об ошибках. И это неправильно.

Дело в том, что слова о своей ошибке человек воспринимает как повод начать защищаться. Даже если он абсолютно неправ. И, значит, начиная разговор подобным образом, мы провоцируем сотрудника встать в защитную позицию. А от защиты до нападения – всего один шаг.

Есть и еще один важный момент. Когда вы начинаете разговор с критики, то сотрудник считает, что все действия, которые он произвел, являются неправильными. А значит, в приведенной ситуации сотрудник будет считать неправильным и то, что он прислал отчет вовремя, и то, что допустил ошибки. И в следующий раз, сделав собственные выводы, он может потратить дополнительное время на проверку и пропустить сроки. А вполне возможно, что это также будет ошибкой.

Готовим почву

Есть распространенное мнение, что неприятный разговор нужно начинать с чего-то приятного. Однако сделать это правильно довольно сложно. Часто это выглядит наигранно и неуклюже. Кроме того, отвлеченные «приятные» заявления часто воспринимаются как подготовка к наказанию и еще больше усиливают эмоциональные реакции, которых мы пытаемся избежать. Страх и агрессию. Например, слова «Ты хороший работник» или «Справляешься нормально» могут вызвать реакцию, прямо противоположную той, которую вы ожидаете. Эти слова не несут никакой конкретики, и сотрудник не сможет определить, почему они сказаны. А все, чего мы не понимаем, вызывает страх. С другой стороны, конкретный факт правильного трудового поведения не вызовет таких реакций. Человек воспринимает его как простую констатацию. Чем отличается, например, фраза «Ты своевременно представил отчет» от «Ты нормально работаешь»? Не только конкретностью, но и тем, какую реакцию она вызывает.

Таким образом, первое, что мы должны сделать, – это правильно подготовить почву. Для этого наше внимание должно быть правильно направлено. Мы должны замечать не только то, что сотрудник сделал плохо, но и то, что у него получилось хорошо. В примере с отчетом правильным поведением было представление отчета в срок. Таким образом, нужно прямо сказать об этом подчиненному.

Кроме того, важно и то, какую эмоцию вы вкладываете в сказанное. Поэтому стоит выразить свою эмоциональную оценку правильного поведения. Тут подойдут, например, слова «Я это ценю», «Это хорошо», «Это важно». Таким образом вы сможете закрепить в сознании человека, что правильно выполненная работа вознаграждается и поощряется.

Итак, первый этап обратной связи необходим для достижения двух целей – закрепления правильной модели поведения и создания нужной эмоциональной почвы для дальнейшего обсуждения допущенных ошибок.

Правильный переход

Для того чтобы начать реализовывать второй этап разговора об ошибках, допущенных сотрудником, нужно обратить внимание на особенности восприятия нашим сознанием некоторых слов.