Искусство трудного разговора

Мне самому было удивительно слышать от себя такие суровые слова. Я произнес недвусмысленное предупреждение, которое не оставляло собеседнику свободы для маневра. Или — или: третьего не дано.

Клиент смотрел на меня собачьими глазами. В тот миг он действительно напоминал пса, который прижал уши в знак повиновения хозяину. Он услышал мое предостережение. Он внял мне! Его своеволие было сломлено. Он «обратился». Порой чудесные перемены случаются после мягкого упрека или простого замечания — об этом мы уже говорили. Но здесь... Я очень долго возился с этим человеком — был милостивым, понимающим, старался его ободрить, поддержать. Я подробно объяснял ему особенности процесса выздоровления. Говорил, как важно не пропускать собраний группы поддержки. Я мягко предостерегал его, проявлял понимание. Но порой бывают обстоятельства, когда следует «обличать строго» (Тит 1:13). Так я и поступил в тот день — гораздо драматичнее, чем обычно, и с использованием более жестких и весомых слов.

Владейте собой

«У глупого тотчас же выкажется гнев его, а благоразумный скрывает оскорбление» (Притч 12:16).

Если вы проводите конфронтацию, хорошо подготовившись к трудному разговору, то вы сумеете сохранить самообладание. Человек, владеющий собой, способен объективно оценить поведение собеседника и соответственно на него отреагировать. Но даже хорошо подготовленный человек не способен превратиться в робота, у которого нет чувств или импульсивных желаний.

Трудные люди часто придерживаются стандартной стратегии: они стараются вывести вас из себя. Так малыш приводит родителей в ярость, а потом берет над ними власть. Вот и трудные люди стараются вывести вас из душевного равновесия, чтобы завладеть вами. Кстати, у людей, отличающихся проблемным поведением, и у маленьких детей очень много общих черт. Для вас же самое главное — самому не уподобиться малышу.

Так что не теряйте контроля над тем единственным человеком, которого вы способны держать под контролем, — над самим собой. Не поддавайтесь на провокации собеседника и не произносите таких слов, о которых впоследствии пожалеете. Если вы ощутите подобную опасность, передохните и помолчите, прежде чем продолжить разговор. Нет ничего страшного, если вы скажете: «Позволь мне посидеть минуту в тишине», или: «Мне нужна минутка, чтобы собраться с мыслями». Лучше промолчать, чем сказать слова, которых не вернешь. Бывают ситуации, когда вам помогут вот такие библейские строки:

«Гнев губит и разумных. Кроткий ответ отвращает гнев, а оскорбительное слово возбуждает ярость. Язык мудрых сообщает добрые знания, а уста глупых изрыгают глупость» (Притч 15:1-2).

Держите себя в руках и придерживайтесь плана разговора!

Задайте себе вопрос: «Как мне это сделать?»

Если собеседник реагирует на ваши слова отрицательно или агрессивно, иначе говоря, если пути к примирению закрываются, то остановитесь на секунду и задайте вопрос:

«Джо, подскажи мне, как мне рассказать тебе о твоем поведении, чтобы ты не обижался на меня?»

«Джек, ты готов услышать мое мнение о твоем поведении? Если да, то сам скажи мне, в какой форме говорить с тобой, чтобы ты выслушал меня и не замкнулся в себе?»

«Сюзи, скажи мне, каким образом я могу высказать тебе свое мнение, чтобы ты при этом не думала, что я осуждаю тебя и что ты мне безразлична?»

«Сара, как мне рассказать тебе о моих чувствах, чтобы ты на меня не разозлилась?»

Порой ваш собеседник даже не замечает, что ушел в глубокую оборону. Поэтому подобные вопросы дают ему возможность увидеть собственную защитную реакцию в действии и справиться со своими чувствами. После вашего вопроса собеседник, в свою очередь, спросит себя: «Действительно ли я готов выслушать чужое мнение о себе?» Эта мысль быстро отрезвляет многих «проблемных» людей.

Переходите к коренной проблеме

В каждой конкретной ситуации важны два фактора — сама проблема и способность собеседника с ней справиться. Чем более собеседник заинтересован в том, чтобы выслушать вас и заняться решением проблемы, тем более удачно пройдет разговор. Но если собеседник не хочет вас слушать, то, возможно, вам придется перейти от той проблемы, которую вы намеревались решить в ходе разговора, к другой — более серьезной. Речь идет о неспособности вашего партнера решать проблемы или выслушивать чужое мнение.

Порой, если вы вдруг почувствовали, что собеседник вас не слышит, приходится приостанавливать разговор о проблеме, которую вы хотели обсудить. В этом случае вы вынуждены сменить тему и направление разговора. Поговорите о «глухоте» собеседника. Этот переход выглядит примерно так: