Как создать бренд одежды. От идеи до продаж

И на этих бесплатных вебинарах и эфирах слушатели говорят: «Татьяна, вы так хорошо продаете!» А ведь продажам я специально не училась. Изучала маркетинг, построение бизнес-системы, финансы и еще много чего, но не продажи. Помогают тут коммуникационные навыки и искреннее желание делиться с людьми, эмпатия.

В самом начале, когда разбиралась, что такое бизнес, отделы продаж, как они строятся, по рекомендации обратилась к гуру по скриптам продаж. И вот я, начинающий предприниматель, посмотрела на этот профессиональный скрипт и поняла: в этом нет никакой души и мне не нравится так продавать.

Возможно, для вас скрипты продаж подойдут. Это дело личного выбора. Мы в MATÜ решили, что хотим живого диалога с людьми. Хотим знать, как зовут наших клиентов, в каком городе они живут, какие у них интересы и ценности.

В самом начале я сама выполняла роль менеджера по продажам, общалась с клиентами по телефону, переписывалась. А еще я отправляла им собственноручно подписанные открытки, каждому с индивидуальным текстом. И, конечно, это НЕ давало мне умножение продаж на 100. Открытки по смыслу ближе к сервису, клиентоориентированности.

Есть компании, сотрудники которых действуют по четким регламентам и скриптам. Они достигают хороших результатов, у них высокая конверсия трафика в продажи. Я не отговариваю вас от использования скриптов. В этой книге я преимущественно делюсь тем, как процессы реализованы у нас. Возможно ли достичь тех же результатов при помощи скриптов? Да.

Сейчас мы работаем через CRM-систему[28], потому что 2,5 года назад у нас было много клиентов, и произошел один инцидент. Общение с покупателями велось через переписку и появилось много недовольных, потому что они заходили на сайт, оформляли заказ, а мы не успевали обрабатывать заявки. Это кризис развития, когда бизнес не готов к наплыву покупателей.

Мы не были готовы к росту со стороны бизнес-процессов. Не была внедрена CRM-система. Я помню, как приехала в офис и увидела, что менеджер по продажам Кристина сидит чуть ли не в слезах. Ей казалось, что раз клиент недоволен, значит, она плохо работает. Ведь это она ему не отвечает, потому что не успевает.

Эта ситуация стала для нас толчком к автоматизации процессов. Мы уже не могли переписываться с каждым клиентом, и настала пора подключать многоканальную телефонию.

А еще нужно было разделить запросы клиентов между сервисом и продажами. Кристина как менеджер по продажам должна была только продавать, но на деле еще и отвечала на такие вопросы: почтовый сервис задержал доставку, не могут найти посылку по номеру отправления, заказали, но хотят изменить размер или цвет. Вместо того, чтобы работать с новыми клиентами, Кристине приходилось отвечать тем, кто уже купил, причем вопросы были повторяющиеся. На эти вопросы мы подготовили типовые ответы.

Это была стрессовая ситуация для всех.