Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих

2.6.2. Принцип 2: конструктивная обратная связь должна быть конструктивной

Конструктивная обратная связь – умение изменять точку зрения и поведение. Существует несколько испытанных методов формулирования конструктивной обратной связи. Перечислим четыре основных шага:

1) правильно выбирать время и место;

2) говорить конкретно, а не общими фразами, сосредоточиваться на поведении, а не на человеке;

3) делать паузы;

4) решать проблему и переходить к следующему этапу.

1. Правильно выбирать время и место

Конструктивная обратная связь требует изменения точки зрения или поведения: это предполагает критику текущего поведения. Людям не нравится критика, особенно публичная.

• Поговорите с человеком с глазу на глаз, а не публично. Не вынуждайте человека защищаться перед всеми и не позорьте его публично: вы получите негативную реакцию.

• Обратная связь должна следовать непосредственно за событием, которого она касается, пока оно еще не забылось, за исключением случая, когда человек все еще расстроен или злится из-за того, что произошло. Пусть сначала успокоится: заверьте его в том, что не собираетесь рубить ему голову. Тогда произойдет переход от эмоционального состояния к рациональному.

Очевидное отличие позитивной обратной связи заключается в том, что ее лучше давать публично. Людям нравится публичное признание заслуг, показывающее остальным членам команды, поведение какого типа важно для ее успеха.

2. Говорить конкретно, а не общими фразами, сосредотачиваться на поведении, а не на человеке

Говорить человеку, что он непрофессионал – непрофессионально. Это общее суждение и похоже на нападки. Оно вызывает противостояние и не способствует изменению поведения. Подумайте, почему вы пришли к такому выводу. Затем сосредоточьтесь на конкретном поведении, которое стало причиной подобного мнения. Например, фраза: «Я заметил, что четыре дня подряд вы опаздываете на работу» – это фактическое описание поведения. Если сотрудник согласится с этим, можно перейти к следующему шагу.

Тот же принцип действует в случае позитивной обратной связи. Фраза: «Я считаю вас потрясающим человеком» не принесет пользы: она не имеет никакого практического смысла и, скорее всего, звучит неискренне. А фраза: «Ваше предложение по поводу обслуживания клиентов было очень креативным и оказалось эффективным» вполне конкретная. Важно правильно подобрать слова. Такие обобщения, как «никогда», «всегда» и «все» не позволяют точно выразить мысль и могут спровоцировать непонимание.

3. Делать паузы

Дайте собеседнику возможность отреагировать. Есть несколько способов.

• Помолчите: нет нужды сотрясать воздух вашими мнениями. Дайте человеку возможность ответить.

• Задайте открытый вопрос или побудите человека объясниться, сказав ему: «Вы раньше никогда не опаздывали. Не понимаю, что случилось».

• Подумайте, как это воздействует на вас лично: «Вы осложнили мне жизнь, потому что…». Используйте этот метод как приглашение к диалогу, если с помощью двух первых способов не удалось получить ответ.

Возможно, обнаружится, что у человека проблемы в семье, или накануне он задержался на работе допоздна, или выяснится другая причина, которую можно устранить совместными усилиями. Вы призываете человека поработать над решением общей проблемы, вместо того чтобы играть роль начальника, который отчитывает своего подчиненного, как родитель ребенка. Вы должны обсуждать проблему как два взрослых человека, а не как взрослый и ребенок.

Не переходите к следующему шагу, пока не:

• согласуете проблему или, по крайней мере, симптомы проблемы (опоздание на работу);

• договоритесь, что проблему надо решать: это важно и актуально;

• согласуйте причины проблемы.

Если вы не достигнете договоренности по этим вопросам, обсуждение будет идти по кругу – от симптомов к причинам, от причин к фактам, от фактов к решению и к обвинениям.

Сделав паузу, позвольте человеку подумать, почему происходит то, что происходит. Фраза: «Чтобы больше никаких опозданий!» не поможет. Она адресована симптомам проблемы (опоздания), а не причинам (проблемы в семье, работа допоздна, неудовлетворенность работой). Нельзя удалять пятна с лица ребенка пятновыводителем, если у него корь: чтобы избавиться от симптомов, нужно устранить причину.

4. Решите проблему и перейдите к следующему этапу

Важно сделать так, чтобы человек сам нашел решение, активно участвуя в этом процессе. Если вы правильно провели подготовительную работу, можно перейти от обратной связи к коучингу. Следуйте принципам, перечисленным в разделе 2.3.

В основе эффективного коучинга лежат вопросы, а не ответы. Помогите человеку самостоятельно найти ответ. Если он найдет ответ или решение:

• он будет больше интересоваться этим решением, чем если бы вы навязали его;