Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих

Как выиграть мир

После того как мы оба успокоились, мы поняли, что действовали неразумно. Пристыженные, мы помирились. И помирившись, поняли, что стремимся к одной цели – помочь добиться блестящих результатов городским школам, работающим в самых тяжелых условиях. Мы поняли, что оба видели одни и те же возможности и расходились во взглядах только в деталях. Теперь мы могли вместе найти решение проблем и победить: он был лучшим союзником, о котором только можно мечтать при выполнении такой сложной задачи.

Конечно, главный урок, который можно извлечь из этой ситуации, не имеет никакого отношения к решению конфликтов. Главный урок заключается в том, что конфликтов надо избегать. Умение конструктивно давать обратную связь рассматривается в следующем разделе. Давать неподходящему человеку неподходящую обратную связь в неподходящее время и в неподходящем месте было неразумно.

Вы, наверное, обратили внимание на то, что IQ, EQ и PQ снова подняли свои мерзкие головы. Умение слушать в рамках решения кровопролитных конфликтов объединяет три основные способности менеджера:

• EQ: сопереживайте, снимите эмоциональное напряжение;

• PQ: согласуйте общую проблему, объедините цели;

• IQ: решите проблемы и согласуйте дальнейшее развитие.

2.6. Неформальная обратная связь: как негативное сделать позитивным

Управлять было бы намного проще, если бы не было людей. Менеджмент – это умение добиваться целей с помощью людей. Нужно раскрыть лучшие способности команды и коллег. Для этого требуется тонкий баланс между поддержкой и поощрением (позитивная обратная связь) и повышением производительности (конструктивная обратная связь). Это в теории, а на практике многие команды либо вообще не получают обратную связь (вместо позитивной обратной связи), либо получают негативную обратную связь (вместо конструктивной).

Запомните, что мы имеем на практике и к чему нужно стремиться.

2.6.1. Принцип 1: позитивная обратная связь

Позитивная обратная связь не ограничивается способностью быть любезным и милым. Позитивная обратная связь необходима, так как она:

• поощряет поведение правильного типа;

• укрепляет уверенность того, к кому она обращена;

• открывает диалог (без угроз) о работе, облегчает коучинг;

• укрепляет моральный дух индивидов и команды в целом.

Существуют как плохие, так и хорошие методы передачи позитивной обратной связи. По сути, принципы те же, что и при организации конструктивной обратной связи (см. ниже).

Сила позитивной обратной связи

Джон Тимпсон – владелец сети обувных мастерских, которые носят его имя. Он поставил перед собой цель – на каждую негативную обратную связь давать десять позитивных.

Это оказало огромное воздействие. Так, он акцентирует внимание сотрудников на тех типах поведения и ценностях, которые он поощряет. Похвала устанавливает нормы и отбивает охоту вести себя неприемлемым образом. Хваля одного из работников, вернувшего потерянные клиентом деньги, он устанавливает стандарт поведения: персонал знает, что в этой компании поощряются честность и справедливость. Этот метод общения гораздо эффективнее сводов правил, процедур и санкций за неправильное поведение. Похвала создает культуру добросовестности и ответственности, а правила выстраивают культуру подчинения.