Конкурентоспособность организации

Одна из задач современного менеджмента и стратегического маркетинга состоит в установлении долговременного и взаимовыгодного сотрудничества между производителем и потребителями. Исходя из современной концепции поведения потребителя, производитель, чтобы добиться признания своего товара, должен обеспечить не только требуемое качество изделий (по приемлемой цене), но и предоставить набор услуг, который избавил бы покупателя от решений сложных вопросов технического характера: обслуживания, ремонта, обеспечения запасными частями. Такой набор услуг в обобщенном виде определяется понятием «промышленный сервис». Цель данного сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от его потребления. При этом используется принцип «Вы покупаете и используете наш товар – мы делаем все остальное».

Поскольку в условиях жесткой конкуренции решающим фактором для долгосрочного процветания организации становятся доверительные отношения с клиентами, то качественное обслуживание клиентов является одним из конкурентных преимуществ. Во многих сферах деятельности – это единственное конкурентное преимущество. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве товара.

Обслуживание клиентов как направление маркетинговой стратегии организации определяет стратегию будущих продаж. При этом для многих организаций повышение качества сервиса как системное его представление становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем просто продвижение или реклама товара.

На современном рынке сервис воспринимается покупателем как неотъемлемое свойство изделия. Принимая решение о приобретении того или иного изделия, покупатель оценивает конкурентоспособность единого в его понимании комплекса «товар – обслуживание». Поэтому обеспечение услуг при поставках промышленных изделий потребителю предполагает выполнение товаропроизводителем следующих правил:

• первым и главным ответчиком перед покупателем за весь комплекс сервиса является тот, кто производит продукцию;

• запасные части поставляются потребителю по его желанию до тех пор, пока у него работает хотя бы одно изделие товаропроизводителя;

• первоочередное и полное удовлетворение в любое время всех заявок покупателя по номенклатуре, количеству и срокам поставки товаров.

Чтобы добиться конкурентного преимущества сервиса, товаропроизводители должны обеспечить в своей организации:

– участие руководства в программе повышения уровня обслуживания потребителя (руководство должно верить в важность индивидуального подхода к каждому клиенту, а также в необходимость качественного сервиса столь же сильно, как в получение прибыли);

– достаточное финансирование на проведение профессиональной разработки и реализацию стратегии сервиса;

– заметное для клиентов повышение качества обслуживания, лучшее, чем у конкурентов;

– максимальное удовлетворение потребностей покупателя;

– взаимодействие структурных и функциональных подразделений по решению проблем сервиса;

– обучение сотрудников тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам клиентов;

– участие и направленность всех сотрудников организации в повышении качества сервиса.

Сервис как система обслуживания подразделяется на предпродажный и послепродажный.

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к продаже, его наладку и демонстрацию, укомплектование необходимой документацией, а также информационное обслуживание и консультирование покупателей. В ряде случаев предпродажный сервис содержит мероприятия, стимулирующие спрос на данный товар и содействующие обеспечению его конкурентоспособности. Они связаны с учетом пожеланий покупателей относительно его модификаций, доукомплектования их узлами и агрегатами в соответствии с климатическими условиями, требованиями стандартов и законодательства.

Послепродажный сервис

включает:

– доставку товаров, т. е. оказание услуги по транспортировке приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем;

– приведение товара в работоспособное состояние – монтаж, наладка технически сложных товаров, раскрой тканей, подгонка готовой одежды, сборка мебели и т. д.;

– обучение потребителя правильной эксплуатации товара и поддерживающему сервису;

– техническое обслуживание и ремонт – совокупность услуг, предназначенных для сохранения и (или) восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации;

– поставку запасных частей, а по необходимости, расходных материалов.

Производителю еще до начала организации продаж товара целесообразно определить, какие услуги и на каких условиях будут предложены потребителям. Необходимо постоянно следить за соответствием предполагаемых сервисных услуг требованиям заказчиков, сопоставляя их с аналогичными услугами, предлагаемыми конкурентами.