Конкурентоспособность организации

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по признаку: «бесплатный сервис» или «сервис за плату». Первый признак является формальным, потому что стоимость работ, стоимость запасных частей и материалов по техническому обслуживанию и ремонту (в гарантийный период) включаются в цену товара. Гарантийный сервис осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) организации-изготовителя на выполнение ею в обещанный срок обязательств по обслуживанию и ремонту произведенных товаров.

В зависимости от характера товара, удаленности потребителей от производителя и других особенностей рыночной ситуации возможны несколько вариантов организации сервиса.

Вариант 1.

Сервис ведется персоналом производителя – его высококвалифицированными специалистами. Такой сервис рекомендуется в том случае, когда реализуемые товары являются технически сложными, число покупателей небольшое, но объем обслуживания значителен.

Вариант 2. Сервис осуществляется персоналом филиалов организации-изготовителя. Он имеет набор услуг варианта 1 и максимально приближает службу сервиса к месту использования товара, т. е. к потребителю. Рекомендуется на стадии достаточного распространения товара, когда число покупателей увеличилось.

Вариант 3. Сервис поручается независимой специализированной организации. Такой подход особенно выгоден при обслуживании потребительских товаров. В данном случае с изготовителя снимаются все заботы о проведении сервиса, однако требуются значительные отчисления в пользу посредника, к тому же затрудняется общение персонала изготовителя с потребителями, что не позволяет оперативно получать информацию о качестве товаров.

Вариант 4.

Сервис осуществляется посредниками (агентской фирмой, дилером), который несет полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Такой подход традиционно используется при осуществлении сервисного обслуживания автомобилей, сельскохозяйственной и дорожно-транспортной техники. Посредник, поскольку сфера его деятельности охватывает часть рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Как правило, между посредником и организацией-изготовителем складываются долгосрочные отношения, в результате которых изготовитель может получить достоверную и оперативную информацию о качестве товаров, их недостатках (претензиях потребителей).

Вариант 5. Работы по технологическому обслуживанию выполняет персонал организации-покупателя. Такие действия объясняются тем, что технику эксплуатирует организация, которая сама является производителем сложного промышленного оборудования. Организация имеет, как правило, высококвалифицированных специалистов, способных после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники) вести все необходимые сервисные работы.

Одной из эффективных форм организации сервисной деятельности является создание сервис-центров, оснащенных специальным оборудованием.

К числу элементов организации эффективного сервиса относятся следующие.

1. Стратегия. Суть стратегии организации заключается в том, что в каждом сегменте рынка необходимо выяснить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают необходимым и достаточным. Организация с помощью рекламы должна гарантировать покупателям обслуживание такого уровня.

2. Связь с покупателями. Такая связь обусловливает гарантии сервиса, и его качества более обширные, чем того ожидает покупатель. В этом случае обслуживание вызывает положительные эмоции и стремление продолжать контакт с товаропроизводителем.

3. Ясность требований, предъявляемых организациям к персоналу службы сервиса

. Необходимы разработанные правила обслуживания клиентов, обязательные для всех сотрудников службы сервиса. Правила должны включать нормы поведения (доброжелательное, вежливое отношение персонала к потребителю и т. д.).

4. Цель сервиса – работа без дефектов. Самый надежный путь к достижению этой цели – обучение и тренировка персонала. Обучение персонала является законом для всех сотрудников фирм (в том числе для тех, кто связан с поставками запасных частей).

5. Простота системы снабжения и своевременность поставки запасных частей.

6. Следование правилу «Клиент – зеркало службы сервиса». Элемент сервиса, который обязует постоянно опрашивать клиентов и выяснять, довольны ли они оказываемыми услугами.

7. Творчество (поиск новых методов сервиса). Данное творчество строится на принципе «Обеспечить потребителю как можно большее количество услуг».