Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Опять же основные факторы лояльности связны с психологическим климатом в коллективе (53 %), а нелояльности – с неудовлетворенностью заработной платой (22 %) и нагрузкой (14 %). При этом стоит отметить 10 % тех, кто говорил, наоборот, о хорошей и стабильной заработной плате. На уровне отдельных подразделений можно было наблюдать, что чаще о хорошей зарплате говорили врачи, а были недовольны ей медсестры, причем иногда в рамках одного и того же отделения. Такая же поляризация реже, но наблюдалась в вопросах нагрузки и организации работы в целом.

Наконец, отдельный кейс – кейс исследования в Научно-исследовательском институте организации здравоохранения и медицинского менеджмента (ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ») в 2018 году. С одной стороны, данный институт погружен в систему здравоохранения Москвы и является ее частью, с другой – он обладает значимой спецификой по сравнению с рассмотренными ранее организациями, так как работа сотрудников в институте не связана с лечением пациентов.

Исследование в ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» было проведено с соблюдением строгих требований. Авторы лично выступили независимыми исследователями для сотрудников, так как находились в прямом подчинении директора, а не других структурных руководителей НИИ. В т. ч. данный факт позволил минимизировать конфликт интересов. Всем присутствовавшим на рабочем месте во время исследования (в течение месяца) сотрудникам лично предлагалось заполнить анкету (при необходимости об этом напоминалось неоднократно, раз в несколько дней, до тех пор, пока исследователи не получали четкий ответ о нежелании участвовать в опросе) и опустить ее в общий, анонимный ящик для голосования. При исследовании контролировался именно сам факт заполнения анкеты со стороны сотрудника; содержание ответов отдельного респондента никому известно не было. Дизайн исследования позволил выявить процент неответов для каждого отдела.

В целом исследование показало высокий уровень лояльности персонала, eNPS=35, только один из отделов института имел отрицательный показатель лояльности (eNPS<0). Обнаруженные факторы лояльности приведены на Рисунке 10.

Рисунок 10. Лояльность сотрудников медицинского НИИ[256]

, в % от всех ответивших на вопрос.

Как мы видим, основная причина лояльности сотрудников НИИ – это, опять же, коллектив (38 %). Ведущие негативные факторы лояльности позволяют говорить, что кейс НИИ скорее ближе к кейсу специализированной помощи, выделяющейся в контексте лояльности фактором специфики работы (общие условия труда, его специфика и т. д.). Однако в отличие от более низких оценок лояльности для инфекционной и психиатрической служб, по-видимому, факт отсутствия нагрузок, связанных с пациентами, здесь является положительным фактором.

В целом по результатам исследований лояльности сотрудников организаций системы здравоохранения можно заключить, что наиболее важными факторами, определяющими высокие оценки, являются благоприятная психоэмоциональная обстановка, в первую очередь отношения в коллективе, которая оценивается выше, чем материальное стимулирование, и отмечается во всех рассмотренных исследованиях. Это может свидетельствовать о том, что начиная с определенного уровня заработной платы психологические и социальные факторы оказывают гораздо большее влияние на лояльность и удержание сотрудника, чем конкретные материальные преимущества. Это противоречит встреченному нами в среде медицинских управленцев мнению, что основным фактором лояльности является финансовая мотивация, а пределы ее ограничены, так как «невозможно бесконечно повышать зарплату».

Вместе с тем нельзя говорить, что материальное стимулирование не важно. В большинстве исследований в качестве ведущих негативных детерминант, обусловливающих низкий уровень лояльности к своей организации, выступают большой объем работы и нагрузка, не соответствующие получаемой заработной плате, причем чаще такая жалоба закономерно высказывается средним медицинским персоналом по сравнению с врачами.

Важно отметить еще раз, что анализ специализированных организаций (допандемическое время) показал, что негативным фактором может быть тяжелая специфика работы в конкретной медицинской отрасли (например, в психиатрии или области инфекционных заболеваний), что также может отрицательно влиять на лояльность сотрудников. Это, как тенденция, приводит к более низкой оценке лояльности в специализированных медицинских организациях (гипотеза, которую надо дополнительно проверить). При этом лояльность в специализированных организациях, не взаимодействующих по лечебным вопросам с пациентами, таких как некоторые научные НИИ, может быть выше, собственно, также из-за специфики работы.