Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Другой системной закономерностью была зависимость оценки лояльности от должности медработника: как правило, чем выше должность и статус сотрудника в структуре организации, тем выше оценка лояльности. Мы видели, что руководители – как правило, одни из самых лояльных сотрудников, тогда как медицинские сестры, как правило, – одни из самых нелояльных (наряду с младшим медицинским персоналом в тех организациях, где он был). В рассмотренных исследованиях явно видна разница между лояльностью врачей и медицинских сестер (eNPS = 30 и 2 соответственно, Рисунок 11). По результатам анализа мы можем говорить о данной разнице как о системной, существующей вне зависимости от конкретной организации, хотя величина разрыва может от организации к организации варьироваться. Факторами этой «системной» разницы могут быть различный размер оплаты труда, разные ощущения нагрузки и рутины (более характерные и чаще упоминаемые средним медицинским персоналом) и т. д. Такая тенденция указывает на то, что при расчете оценок лояльности необходимо учитывать должность сотрудников и анализировать данные отдельно по разным группам сотрудников.

Рисунок 11. Различия в средних оценках лояльности (eNPS) между группами врачей и среднего медицинского персонала в рассмотренных исследованиях[257].

Что касается поднятого вопроса общих бенчмарков, усредненный eNPS по всем проведенным исследованиям составил 17, что соответствует в целом экспертным мнениям о том, что хорошие оценки eNPS находятся в диапазоне 0–30[258], а также приведенным ранее средними eNPS по всем отраслям.

В целом авторы считают, что как минимум для Москвы интерпретировать значения eNPS около 20 и выше стоит как «хорошие, лучше среднего», а реальный медианный уровень лояльности при корректном измерении находится на уровне примерно eNPS=10 (по крайней мере, до пандемии). Авторы согласны, что «минимальным» референтным значением может выступать ноль[259],

[260] выше которого количество «промоутеров» хотя бы превышает количество «критиков». Более того, на кейсе многопрофильного стационара в разделе 2.3 будет показано обоснование именно такого значения как «минимального».

Указанные нами бенчмарки намного выше среднего eNPS по России (по приведенным ранее данным НАФИ), таким образом, на первый взгляд, наша гипотеза о том, что eNPS в здравоохранении намного ниже среднего по всем отраслям, не подтверждается. С другой стороны, не совсем корректным видится сравнение всех отраслей России и выборки больниц из Москвы, так как тут мы наблюдаем разный подход к выборке и различную основу выборки (например, Москва обладает более высоким уровнем жизни, большими ресурсами, по сравнению со средним по России). Таким образом, на основании имеющихся данных мы не можем говорить о том, как здравоохранение выглядит на фоне других областей, хотя и не можем отрицать его специфику.

Другой, в ряде случаев более целесообразный подход к бенчмаркам может состоять в том, что предыдущие значения лояльности персонала в анализируемой организации будут выступать для аналитика отправной точкой анализа – мы анализируем не «хорош» или «плох» показатель вообще, а рассматриваем его относительно предыдущего замера. Наконец, целесообразно, при наличии данных, не просто сравнение с неким средним eNPS по здравоохранению, а со средним по близким организациям. Так, авторами работы было предложено интерактивное решение, которое позволяет это сделать, в том числе и для eNPS, на основе имеющейся у ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» базы данных. Данное решение более подробно описано в разделе 3.3. В целом создание открытой верифицированной базы исследований eNPS в медицинских организациях видится авторами важнейшей и актуальнейшей задачей.

В заключение авторы хотят подчеркнуть, что приведенные данные относятся преимущественно к допандемической реальности и пандемия COVID-19 внесла серьезные коррективы в эту область. Более подробно процессы, происходившие в пандемию, мы проанализируем в следующем разделе.

2.2. Лояльность персонала и пандемия

Как было отмечено ранее, пандемия внесла серьезные корректировки в процессы в области лояльности медицинского персонала в Москве. У нас есть три кейса, которые показывают специфику лояльности в пандемию, – кейс амбулаторно-поликлинической помощи в целом и детской поликлиники в частности, многопрофильного стационара (ГКБ № 52) и специализированных стационаров (инфекционной службы).

Кейс амбулаторного звена