Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Рисунок 3. Распределение ответов на вопрос «С чем связана ваша загруженность на работе?», в % от ответивших на вопрос. Сумма ответов превышает 100 %, так как вопрос допускал множественный выбор. Из графика исключен вариант ответа «Другое», указанный менее чем 5 % респондентов[243].

Наконец, важный фактор, который упоминался и как фактор лояльности, и как нелояльности – фактор материального стимулирования. Одна из причин неоднозначности данного фактора в том, что о его положительном или отрицательном влиянии говорят несколько разные группы. Например, была найдена значимая разница в оценках фактора материального стимулирования между врачами и медицинскими сестрами (Рисунок 4).

Рисунок 4. Ответы на вопрос «Удовлетворяет ли вас размер оплаты труда?», в % от числа ответивших в указанных группах[244]

Среди претензий к материальному стимулированию при ответах на открытый вопрос сотрудники говорили о в целом низком уровне оплаты труда, неадекватности заработной платы нагрузке, непрозрачности системы ее формирования. При этом, как видно из рисунка 4, в целом опрошенные сотрудники заработной платой были удовлетворены.

В дальнейшем, как мы увидим, ряд из выделенных закономерностей воспроизводится для всех исследованных организаций Москвы, что позволяет говорить не о факторе отдельных организаций, а о системности процессов.

Рассмотрев ситуацию в общем в первом приближении, хотелось бы более подробно остановиться на различных кейсах, например тех, которые позволяют сравнить различные формы помощи. Ввиду значимой разницы в организации рабочих процессов в поликлиниках и стационарах можно предполагать и различия в уровне лояльности и ее факторах.

Начнем с лояльности сотрудников стационаров. Первое из исследований eNPS было проведено ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» в 2017 году в одном из московских многопрофильных стационаров (общий размер выборки – 1241 сотрудник)[245]

. Среднее значение eNPS составило 17,7. Для врачей значение показателя составило eNPS=34, для среднего медицинского персонала – eNPS=16 и для младшего медицинского персонала – eNPS=10.

В данном исследовании анализ связи факторов лояльности и уровня лояльности также проводился с помощью корреляционного анализа. В отличие от предыдущего исследования, здесь мы смогли получить даже более точные корреляции, т. к. в распоряжении авторов была подробная информация о каждом из подразделений, участвовавших в исследовании. Имея такие данные, мы могли скоррелировать данные о доле сотрудников, называвших определенный фактор, как фактор (не)лояльности, и показатель лояльности в конкретном отделении.

Для определения факторов лояльности из ответов на открытые вопросы были выделены 23 темы отзывов, объединенные в 5 крупных факторов лояльности (психоэмоциональные условия труда, материальное стимулирование, снабжение, нагрузка, бытовые условия труда), которые могут быть как со знаком «+», так и со знаком «-» (см. подробнее раздел 2.3). В итоге результаты корреляционного анализа показали, что ключевым фактором, положительно связанным с лояльностью, также оказалась хорошая психоэмоциональная обстановка на работе.

Важным результатом исследования было то, что факторы, связанные с лояльностью, во многом соотносились с реальным положением дел (например, жалобы на нехватку помещений в ряде случаев позволяли обнаруживать нарушения нормативов в этой области), что говорит о недопустимости игнорирования обратной связи как исключительно «субъективной».

Другой кейс исследования в многопрофильном стационаре – совместное исследование НИИОЗММ ДЗМ и ГКБ № 52 (2020)[246]

на выборке из 595 сотрудников больницы.

В целом по выборке значение индекса составило eNPS=24 (пандемический замер[247]). Дальнейший анализ по должностям выявил, что наибольшую приверженность медицинской организации высказывали врачи (eNPS=37), а наименьшую – младший медицинский персонал (eNPS=12). По среднему медицинскому персоналу значения индекса eNPS=19, а по административно-управленческим кадрам – eNPS=31. Таким образом, мы видим аналогичную предыдущему исследованию картину по распределению лояльности.

Что касается факторов лояльности, также можно наблюдать схожую картину (Рисунок 5), несмотря на то, что классификация причин лояльности в данном случае более дробная, чем в ранее приведенных исследованиях.