Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Наконец, следующий шаг – для определения связи факторов лояльности через лояльность со статистическими показателями (возможность управлять через факторы лояльностью, а через нее – статистическими показателями), мы решили определить, есть ли такие «пороги» для лояльности и ее факторов, в случае которых статистический показатель в 100 % наблюдений принимает значения ниже референтных (в данном случае, среднего по Москве среди аналогичных учреждений), и значения, при котором статистический показатель в 100 % наблюдений принимает значения выше референтных.

Первый этап – графическое решение этой задачи для лояльности среднего медицинского персонала и больничной летальности (как показателя, продемонстрировавшего наибольшую связь с лояльностью сестринского персонала) – приведен на Рисунке 12. Стоит дополнительно подчеркнуть, что брался относительный показатель смертности и только по сопоставимым профилям, мы не сравнивали смертность, например, в реанимациях и в терапевтических отделениях.

Рисунок 12. Лояльность СМП и больничная летальность.

По данному графику мы видим, что для исследуемого стационара:

• При лояльности сестринского персонала по профилю ниже eNPS=-27 эти профили больницы всегда обладали летальностью выше среднего по Москве по сопоставимым подразделениям.

• При лояльности по профилю выше eNPS=1 летальность по профилям медицинской помощи была всегда ниже среднего по Москве (по сути, это соответствует eNPS=0 как минимальному референтному значению

).

• При промежуточных значениях мы можем наблюдать «зону неопределенности» (от –27 до 1).

Финальный шаг – перейти от лояльности к ее факторам, посмотреть, какие значения факторов лояльности соответствуют пороговым значениям показателя лояльности. Для оплаты труда такого «решения» найти не удалось, зато для психоэмоционального климата было выявлено, что:

– если менее трети сестринского персонала по профилю (0-28,5 %) высказывались о хорошем психоэмоциональном климате как о причине лояльности, это всегда соответствовало лояльности eNPS<-27.

– если высказывающихся о данном факторе было более половины (55–100 %), лояльность повышалась до «критического» уровня eNPS>1.

Стоит отдельно обратить внимание, что Таблица 4 демонстрирует близость корреляций для среднего персонала и для всех групп персонала в целом. Это не удивительно с учетом того, что средний медицинский персонал составляет большинство работников здравоохранения; вес лояльности среднего персонала будет очень значим, если считать лояльность в среднем по подразделениям, просто ввиду, как правило, большего процента таких сотрудников в отделении. Таким образом, эффективно воздействуя на факторы лояльности среднего медицинского персонала, мы в большинстве случаев будем значимо повышать среднюю лояльность по отделению.

Поводя итог разделу, хотелось бы еще раз подчеркнуть ценность указанного кейса:

1. Кейс – аргумент в пользу eNPS>0(1) как «минимального» референтного значения для лояльности медицинского персонала.

2. Кейс – аргумент в пользу связи лояльности персонала и реальной результативности и эффективности деятельности медицинской организации.

3. Кейс предоставляет оценку референтных значений для положительного фактора психоэмоционального климата в коллективе (для СМП), которые можно потенциально использовать для управления уровнем лояльности, а через нее – статистическими показателями.

Конечно, данный кейс является единичным, так как исследование такого рода крайне сложно с организационной точки зрения – например, требуется доступ к развернутой медицинской статистике по региону. Далее, такой сплошной опрос требует прямого согласования главного врача и его высокого интереса к исследованию, что повысит шансы того, что до сотрудников будет донесена важность опроса, а проводящим его специалистам будут предоставлены ресурсы для повышения качества сбора данных.

Также данный кейс не является универсальным – методология очень чувствительна к форме медицинской организации, она разработана под многопрофильный стационар с соответствующей статистикой, и ее надо будет значимым образом адаптировать к амбулаторному звену или специализированной помощи. Наконец, несмотря на предоставленные возможности, не все из запланированного было реализовано. Например, запланированный эксперимент в динамике (для подтверждения причинно-следственной связи между лояльностью и статистикой) проведен не был.