Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Стоит отметить, что приведенные данные – это скорее гипотезы-размышления для дальнейших исследований, и в наших проектах данная тема на момент написания монографии специально не изучалась. При этом такие гипотезы не противоречат имеющимся данным, например, мнение (в том числе подкрепленное данными) о том, что удовлетворенность/лояльность сотрудников приводит к росту удовлетворенности/лояльности получателей услуг, достаточно распространено среди исследователей, как это было показано ранее в обзоре раздела 1.1.5, а также в других работах[269].

Что точно можно сказать на основании имеющихся данных, это то, как относятся «средние» NPS и eNPS (Рисунок 13).

Рисунок 13. Диаграмма размаха по показателям NPS и eNPS по всем проанализированным исследованиям.

Всего в нашей базе на момент написания материала был 41 кейс: 27 по NPS и 14 ранее упомянутых – по eNPS. Среднее значение (медиана) по NPS равнялось 53, eNPS – 17. Таким образом, мы видим данные в пользу того, что средняя лояльность получателей услуг значимо выше, чем лояльность персонала. Полученные данные говорят в пользу того, что референтные значения для данных двух показателей должны устанавливаться отдельно друг от друга.

Дать предположения о том, в чем причины такой разницы, а также иные инсайты для лучшего понимания лояльности сотрудников нам может справочный обзор исследований на тему NPS в здравоохранении.

2.4.2. Некоторые исследования лояльности получателей медицинских услуг в здравоохранении

2.4.2.1. Некоторые общие закономерности

Показатель NPS как характеристика лояльности пациентов был рассмотрен в 10 зарубежных и 17 российских кейсах. Среднее значение показателя (медиана) по зарубежным исследованиям составило NPS=64, по российским NPS=35 (Рисунок 14). В связи с достаточно выраженными различиями при определении референтных значений, для конкретной российской медорганизации рекомендуется ориентироваться в первую очередь на результаты отечественных исследований.

Рисунок 14. Сравнение медиан NPS по российским и зарубежным исследованиям.

Выявленные различия могут быть обусловлены спецификой отношения к медицинским организациям и их сотрудникам в России, завышенными оценками в зарубежных работах по причине размещения их в открытом доступе и использования в целях саморекламы, а также преобладанием в нашей базе по зарубежным работам частных медицинских организаций. Из указанных гипотез имеющиеся данные позволяют проверить в первом приближении лишь последнюю.

Так, NPS даже по российским медорганизациям различается в зависимости от типа учреждения: частные организации получают гораздо более высокие оценки лояльности, чем государственные. Медиана по частным организациям NPS=62, по государственным – NPS=29. Такие различия являются довольно логичными, поскольку у частных организаций есть больше возможностей быть более удобными и комфортными для пациентов, для предоставления более качественного сервиса, который, в отличие от объективного качества лечения, пациентам оценить легче. Об этом говорит и то, что, например, в исследовании в Москве «длительность ожидания приема и отсутствие очередей» выступили основной «зоной роста» городских организаций амбулаторно-поликлинического звена по сравнению с организациями другой формы помощи, в первую очередь, с частными (исследование описано далее).

Если объединить российские и зарубежные исследования по критерию типа медорганизации (государственная/частная), то различия станут еще более выраженными. Медиана по частным учреждениям в среднем по миру, включая Россию, составила NPS=83, по государственным – NPS=35 (Рисунок 15). Таким образом, данные свидетельствуют в пользу того, что и форма собственности является важной детерминантой лояльности (возможно, не только пациентов, но и медицинских сотрудников).

Рисунок 15. Сравнение медиан NPS по частным и государственным медицинским учреждениям.

В целом, из-за достаточно небольшого числа исследований в нашей базе о выявленных различиях мы можем говорить как о тенденциях, и в целом, видится корректным говорить обо всем анализе как об оценочном или пилотном.

В следующих разделах более подробно рассмотрим имеющиеся в наличии отечественные и зарубежные исследования NPS.

2.4.2.2. NPS в медицине (зарубежные исследования)

Выборка зарубежных исследований NPS представлена достаточно разнородными исследованиями, различающимися по критериям отбора участников (пациенты конкретных клиник, пациенты с конкретным диагнозом или прошедшие конкретную процедуру, репрезентативная выборка взрослого населения), объекта оценки (клиника, услуга, врач), размера выборки и т. д.