Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Например, в одном из исследований[270] были проанализированы оценки врачей-дерматологов, собранные на репрезентативной выборке взрослого населения Италии. Общая оценка лояльности составила NPS=27, причем оценка среди тех, кто недавно посещал дерматолога (в течение года), была выше (NPS=37), по сравнению с теми, кто был на приеме более года назад (NPS=22). Такая разница говорит о влиянии фактора давности обращения: в случае более свежего опыта более «свежими» будут эмоции. Однако такая тенденция может действовать лишь в случае нейтрального или положительного отношения к предмету оценки. Если же, напротив, впечатление оказалось скорее отрицательным, то в ситуации недавнего обращения оценка может быть ниже, по сравнению с более давним.

Еще одним фактором, выделенным в этом исследовании, выступили характеристики самого врача и отношение к нему: пациенты дерматологов с более высоким уровнем доверия поставили достаточно высокую относительно средней оценку NPS=51 (в среднем NPS=27, см. выше).

Дополнительно в работе проведено сравнение подвыборки тех, кто с дерматологическими проблемами обратился напрямую к дерматологу, и тех, кто сначала посетил врача общей практики. Выяснилось, что при прямом обращении уровень лояльности был значимо выше: NPS=41 и NPS=21 соответственно (p<0,05), при том, что общая оценка лояльности к врачам общей практики не отличалась от таковой по дерматологам (NPS=25 и NPS=27 соответственно). В связи с этим можно предположить, что возможность обратиться напрямую к профильному специалисту может обеспечить более высокие показатели лояльности пациентов (это удобно и быстрее), однако в таком случае необходимо рассматривать удобство в связке с экономической целесообразностью (то, что более удобно пациенту, может быть крайне нецелесообразно экономически (в том числе по соотношению «цена»/«результат»), особенно в случае государственного здравоохранения).

Еще в одном исследовании[271] был проанализирован такой предиктор лояльности пациентов, как личные качества врача, а именно – колоректального хирурга. Выявлено, что наиболее частотными чертами «типичного хирурга» являются «благонадежность, самодисциплина» 72 %), «спокойствие, эмоциональная стабильность» (68,6 %) и «сочувствие, теплота» (42,2 %). На вопрос о личностных чертах их собственного хирурга пациенты назвали те же характеристики (73,3, 75 и 60,5 % соответственно). Можно предполагать, что в том числе восприятие личностных черт предопределило уровень лояльности по отношению к врачам-хирургам в этом исследовании (NPS=52,7). При этом нельзя не отметить, что классическая методика в этой работе была модифицирована, что могло привести к искажению итоговой оценки

[272]; также сама связь «восприятие качеств» – NPS в исследовании не проверялась.

Важным параметром при оценке лояльности может выступать сам способ сбора данных. Его влияние на оценку было проверено в одной из работ, в которой предлагалось оценить амбулаторную клинику аллергического и пульмонологического профиля[273]

. В то время как большой разницы в показателях NPS не было выявлено – в обоих случаях NPS>95 (что может быть связно просто с крайне высокой удовлетворенностью среди всех пациентов), разница в частоте ответа (response rate) была значимой. Опрос на планшете непосредственно после посещения клиники поднимает частоту ответа (response rate) с 27 % (при сборе данных с помощью стандартного телефонного опроса спустя 2–4 недели после визита) до 100 %.

Иногда проверяются специфические детерминанты NPS. Так, в работе Данлопа и соавторов[274] исследовалось влияние на лояльность более частного фактора – присутствия или отсутствия ассистента-секретаря врача при приеме пациента. Значимых различий между NPS в условии присутствия такого специалиста (NPS=77) и при его отсутствии (NPS=73) обнаружено не было. Сами авторы интерпретируют это как отсутствие у пациентов дискомфорта от присутствия такого специалиста.

Сами же достаточно высокие оценки лояльности, полученные в этом исследовании, могут объясняться профилем объекта оценки (отделение неотложной помощи), поскольку, как правило, стационар и неотложная помощь предполагают довольно критическое состояние пациента, после получения лечения он может чувствовать большую степень расположенности к медицинскому персоналу и учреждению («мне спасли жизнь»/«избавили от сильной боли») в отличие, например, от поликлиник, где лечение часто долгое и во многом зависит от усилий самого пациента. Сходные тенденции были обнаружены и в отечественной работе[275].