Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Еще одной важной находкой, отмеченной в той же работе, является роль моментов поступления и выписки пациентов, которые называются критически значимыми этапами их пребывания в клинике, оказывающими потом существенное влияние на итоговую оценку лояльности. Для снижения количества возможных проблем, возникающих на этих этапах, использовались различные меры. Например, в некоторых больницах были разработаны специальные проверочные листы по выписке со строгим регламентом, в других сняли приветственные видеоролики при поступлении в конкретное отделение, были скоординированы графики лечения так, чтобы не возникало временных задержек при переходе пациентов из одного отделения в другое. Интересным наблюдением является то, что наибольший интерес к инициативе с внедрением NPS проявили больницы с самыми низкими и самыми высокими показателями, в то время как у «средних» такого энтузиазма не возникло. Заинтересованность ведущих медицинских организаций в работе с лояльностью подтверждается и опытом авторов.

Принятые руководством Ascension Health меры позволили увеличить среднее значение NPS по 76 клиникам – с 58 до 68, а также сократить «разброс» между медучреждениями сети по лояльности: если исходно минимальное значение было NPS=21, а максимальное – NPS=83, то спустя несколько лет минимальное значение составило NPS=40, а максимальное – NPS=93.

Как уже было отмечено, лояльность измеряется не только к организациям, есть и достаточно специфические кейсы. Один из них – лояльность к клиническим испытаниям. В работе ДасМахапатры и соавторов[281]

были проанализированы оценки NPS пациентов с хроническими заболеваниями (общее число участников – 1621 человек), зарегистрированных на платформе PatientsLikeMe. Выборка включала людей с достаточно тяжелыми диагнозами: рассеянный склероз (21 %), болезнь Паркинсона (20 %), фибромиалгия (15 %), боковой амиотрофический склероз (10 %), диабет II типа (10 %), ревматоидный артрит (8 %), эпилепсия (8 %), системная красная волчанка (3 %) и ряд других. В этом исследовании пациенты оценивали не клинику, а свое отношение к участию в клинических испытаниях; опрос проводился онлайн.

Из тех пациентов, которые когда-либо участвовали в клинических испытаниях (N=346), большинство были «совершенно удовлетворены» («extremely satisfied») или «очень удовлетворены» («very satisfied») своим участием. Общая оценка NPS=12 при том, что оценки по под-выборкам с разными диагнозами существенно различалась. Так, отрицательные значения NPS были получены на подвыборках пациентов с системной красной волчанкой (NPS=–20), эпилепсией (NPS=–16), ревматоидным артритом (NPS=–10) и фибромиалгией (NPS=–4). Положительные значения NPS отмечены среди пациентов с боковым амиотрофическим склерозом (NPS=11), рассеянным склерозом (NPS=18), клинической депрессией (NPS=20) и болезнью Паркинсона (NPS=22). Настолько выраженные различия говорят о важности фактора состояния и диагноза пациента для оценки его лояльности. Значения показателя NPS были также различны по подгруппам тех, кто на каком-то этапе отказался от участия в клинических испытаниях, по сравнению с теми, кто завершил или участвовал в них на момент опроса (NPS=-28 и NPS=18 соответственно).

В целом краткий обзор зарубежных исследований NPS показал важность учета множества факторов при оценке лояльности. Важным моментом выступает выявленная необходимость повышенного внимания к методике исследований, результаты которых будут использоваться как референтные. В нашей небольшой выборке мы встретили два кейса серьезного искажения методики, без необходимой рефлексии на тему того, насколько такое изменение повлияет на итоговую оценку (например, изменение «балльности» шкалы). Также ценно, что ряд исследований NPS дает рекомендации именно по работе с персоналом медицинских организаций, а также приводит универсальные методические (например, лучший отклик при опросах «на месте») и содержательные (например, зависимость оценки от давности столкновения с предметом оценки) нюансы.

2.4.2.3. NPS в медицине (отечественные исследования)