Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

При анализе показателя лояльности, а также динамики и тренда изменений рекомендуется учитывать как можно больше возможных факторов, которые могут быть как относительно постоянными (например, штат, размер организации, ее месторасположение, уровень оплаты труда и т. д.), так и ситуативными, не связанными напрямую с медициной и конкретной организацией (содержание инфополя, эмоциональное состояние общества, сезонность и т. д.). Это связано с тем, что оценка медицинской помощи не всегда связана с реальным опытом и подвержена влиянию инфоволн. Так, в наших исследованиях мы могли наблюдать парадоксальные на первый взгляд ситуации, когда резонансное событие, не имевшее отношения ни к Москве, ни к здравоохранению, значимо влияло на оценку общей удовлетворенности системой здравоохранения в Москве[311]. Промежуточной переменной в этом случае нам видится общее эмоциональное состояние: когда эмоциональный фон снижен, это предрасполагает к большему акценту на негативе при восприятии медицинской помощи и системы здравоохранения в целом.

Также, как мы видели в предыдущей главе, при анализе крайне важный момент состоит в необходимости разделения факторов, связанных с самой организацией, и системных факторов, ряд которых был отражен в разделах 2.1 и 2.2. Например, с большой долей вероятности в медицинских организациях будет наблюдаться «разрыв» в лояльности врачей и медицинских сестер не в пользу последних.

В случае расширения инструментария, если в опрос были добавлены дополнительные вопросы, например, о стаже, отделении или других параметрах, они могут выступить дополнительными предикторами оценок лояльности. Может быть использован широкий набор методов статистической аналитики, специализированные программы для расчетов. В целом направления анализа могут значимым образом разниться в зависимости от целей, задач и наличия определенных данных у аналитика. Например, может быть проведено исследование, направленное на выявление зависимости между статистическими и опросными данными, общие принципы которого описаны в разделе 2.3.

В конце данного раздела стоит еще раз дополнительно подчеркнуть, что более подробно методология мониторинга лояльности представлена в авторских методических рекомендациях, имеющих статус официальных методических рекомендаций Департамента здравоохранения города Москвы[312]. Данный документ, другие релевантные документы и в целом информация об исследованиях лояльности в здравоохранении были собраны авторами в одном месте в виде интерактивного ресурса, который будет представлен в следующем разделе.

3.3. Систематизация инструментов и знаний о лояльности: интерактивный ресурс[313]

Среди практических продуктов, упомянутых в разделе 3.1, была информационная платформа, которая предлагалась в качестве основы для единой базой знаний по вопросу лояльности в здравоохранении. Когда команда авторов приступила к разработке продукта, основные задачи, которые ставились перед платформой, были следующие:

1. Агрегация (база) доступных исследований по лояльности в здравоохранении.

2. Создание простого и обоснованного механизма поиска бенчмарков лояльности для медицинских организаций.

3. Способствование внедрению новых норм и стандартов в области работы с лояльностью в здравоохранении.

Площадкой для платформы был выбран общедоступный сайт, который размещен сейчас по адресу http://nps.niioz.ru. Что касается первой задачи, на данном сайте представлена общая информация о методологии, а также агрегируются актуальные новости, посвященные исследованиям лояльности в здравоохранении, важные материалы по данной теме, такие как записи научных и экспертных мероприятий, статьи, монографии, методические рекомендации. На момент написания монографии сайт находится в стадии наполнения, планируется регулярное обновление разделов справочных материалов и баз данных. Для оперативного информирования посетителей сайта доступна подписка.

Однако даже более важной видится вторая обозначенная задача. Она реализуется в виде интерактивного визуального решения (на основании базы данных, собранной по открытым и закрытым данным[314] ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ»), с помощью которого посетитель сайта может выбрать схожие с интересующей его организации, увидеть медианное значение лояльности по ним, разброс значений, с учетом зонирования по предложенному авторами «коэффициенту доверия» (см. далее). Текущий вид визуализации представлен на Рисунке 18.

Рисунок 18. Визуальное интерактивное решение для определения бенчмарков для медицинских организаций.