Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Решение позволяет отобразить показатели NPS/eNPS с возможностью выбора организаций по форме собственности (государственная/ частная), специализации (специализированная/неспециализированная), форме оказания помощи (больница/поликлиника – амбулаторное звено), контингенту (оказание помощи детям/взрослым), стране проведения исследования (Россия/другие государства). Стоит отметить, что авторы не всегда могли однозначно классифицировать организацию по данным основаниям (например, отраслевые замеры в целом не классифицируются по данным основаниям, кроме как по стране). В таких случаях организация просто не отображается при выборе соответствующего основания.

Цвет точек на графике отражает зонирование по степени доверия, на методологии которого нам видится крайне важным остановиться. Указанная методология была разработана как один из способов хотя бы частично преодолеть ограничения недостаточного числа исследований и сомнений в их надежности (указанных в Главе 2). В то время как просмотр имеющихся исследований в различных разрезах и отображение среднего значения – достаточно тривиальная задача (хотя такое решение также не встречалось нами ранее, до представленного ресурса), методология оценки степени доверия к исследованиям видится авторам важнейшим новым компонентом такого рода решения. При этом, опять же, решением, не претендующим на статус единого и неоспоримого, так как в основе его лежит экспертная оценка, несущая определенную степень субъективизма (см. далее).

Предлагаемый авторами подход заключается в расчете и внедрении так называемого коэффициента доверия (trust coefficient – TC), который базируется в первую очередь на двух параметрах – независимости (independence) и качестве выборки (sample quality). Разработанная формула коэффициента доверия выглядит следующим образом:

TC=(I+Q)/2,

где TC – коэффициент доверия,

I – оценка независимости исследования,

Q – оценка качества выборки.

Выделенные составляющие коэффициента доверия – независимость и качество выборки – имеют три градации (низкая, средняя, высокая), которым соответствуют количественные значения 0, 0,5 и 1. Оценка каждого из исследований в базе ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» проведена всеми авторами монографии по следующим основаниям (Таблица 5):

Таблица 5. Градации и описание критериев для составляющих коэффициента доверия.

Дополнительным критерием выступил также факт искажения методики. Вне зависимости от баллов по другим параметрам, необоснованное искажение методики (без должной методической рефлексии) было признано фактором, ставящим под сомнение результат исследования (например, уже упомянутое измерение лояльности по пятибалльной шкале), который «обнуляет» коэффициент TC.[315]

Согласно приведенной формуле коэффициента доверия, исследования могут быть разделены на три группы – «зоны». К «красной» зоне (в которой значения коэффициента доверия находятся в диапазоне от 0 до 0,25 включительно) можно отнести исследования, вызывающие наименьшее доверие и с большой вероятностью содержащие недостоверные сведения вследствие смещений, обусловленных недостаточно качественным подходом к его проведению. Кроме того, в «красную» зону могут быть вынужденно включены исследования, надежность которых крайне затруднительно или невозможно установить по причине недостаточности предоставленной авторами информации, а также проведенные с искажением методики (см. выше). К «желтой» зоне (со средними значениями коэффициента доверия) относятся «средние» исследования с приемлемым качеством. Наконец, в «зеленую» зону (включающую значения коэффициента доверия от 0,75 до 1 включительно) попадают «эталонные» исследования, на которые следует ориентироваться в первую очередь, поскольку и уровень независимости, и качество выборки в таких исследованиях оцениваются как достаточно высокие.

«Зонирование» исследований eNPS показывает более «умеренные» тенденции, чем анализ всего спектра ответов (Рис. 19): исследований в «зеленой» зоне менее трети (4 из 14), тогда как исследований в «красной» – более половины от общего числа. Обращает на себя внимание также то, что именно значения eNPS в «ненадежных», согласно предложенной классификации, исследованиях смещены к полюсам шкалы: «ненадежными» являются и самые низкие, и максимально высокие цифры. Хотя удаление таких «выбросов» не меняет радикальным образом значение медианы, зонирование позволяет, например, более осмысленно относиться к вопросу того, какие практики являются «лучшими» с точки зрения eNPS.

Рисунок 19. «Зонирование» исследований eNPS по предложенному коэффициенту доверия.