Мастерство продажи

3. Вопросы развития потребности

Эти вопросы применяются только тогда, когда у клиента существует проблема (потребность), которую может решить (удовлетворить) наш продукт, когда клиент знает об этом, но ничего не хочет делать, т. е. хочет оставить все так, как есть. Либо когда он готов использовать неполное (неэффективное) решение, например:

• готов разместить рекламу, но только один раз, что не даст никакого результата кроме зря потраченных денег;

• хочет использовать более дешевые расходные материалы, но с меньшим рабочим ресурсом, что приведет к большим расходам;

• готов на обучение своего персонала только заключению сделок, но не всему тому, что нужно делать до и после этого этапа.

Вопросы развития потребности используются для того, чтобы клиент задумался о нежелательных последствиях развития текущей проблемы или о последствиях, возникающих в случае неудовлетворения или частичного удовлетворения имеющейся потребности.

Этими последствиями может быть, что угодно: растущее недовольство работников; снижение числа клиентов; потеря доли рынка; лишнее расходование средств; потеря времени; снижение качества продукции и т. д.

Другими словами, с помощью этих вопросов клиенту показывается динамика развития событий и то, к каким неприятным последствиям приведет его бездействие.

Задавая вопросы развития потребности, мы как бы «оживляем» обнаруженную проблему клиента, предлагаем ему взглянуть на нее «через увеличительное стекло».

Это своеобразное «разглядывание боли», к которой приведет бездействие, используется для того, чтобы клиент, желающий сказать: «Сейчас не время воспользоваться вашим решением», осознал необходимость удовлетворения потребности.

В основе этих вопросов заложено использование двух величайших движущих факторов человека: желания приобрести и страха потерять . На большинство людей страх потерять оказывает большее влияние и является большей движущей силой, чем желание приобрести.

Кстати, именно поэтому большинство людей предпочитают синицу в руке журавлю в небе, ведь стараясь дотянуться до «журавля» (получить высокооплачиваемую работу, использовать лучшее решение своих потребностей), можно потерять «синицу» (лишиться привычной ненавистной низкооплачиваемой работы, использовать устаревшее и неэффективное решение своих потребностей).

Вопросы развития потребности очень эффективны, и я рекомендую вам применять их по мере надобности, но при одном условии: у клиента действительно должна быть потребность в вашем продукте, а у вас «способ» удовлетворения этой потребности.

Внимание: Эти вопросы используются нечестными продавцами, манипулирующими клиентами, они пытаются расписывать страшные последствия потенциальным клиентам, не имеющим потребности в их продукте, между нами говоря, «залечивают» клиента. Я не рекомендую вам поступать таким образом, своя репутация дороже.

...

Несколько примеров вопросов данной категории:

– Если «это» будет продолжаться и дальше, как «это» отразится на.?..

– К чему может привести такое развитие событий через.?..

– Вы готовы намеренно отказаться от... (возможности привлечения клиентов и т. д.), тем самым... (нежелательные последствия)?

– С течением времени это может вызвать проблемы в... не так ли?

– А если все оставить так, как есть, разве это не вызовет проблем в.?..

– Опыт нашей фирмы и наших клиентов показывает, что если не... то это приводит к... Вы ведь не заинтересованы в таком развитии событий?

Кстати, подобные вопросы нам задают довольно часто, надо только прислушаться к:

• докторам, когда мы отказываемся идти на медицинское обследование или хотим отложить лечение недуга;

• автомеханикам, когда мы медлим с ремонтом важного узла в автомобиле;

• консультантам по туризму, если мы хотим отправиться в отпуск без страховки.

И зачастую эти вопросы «приводят нас в чувство», открывая нам истинную важность проблемы, не так ли?

...

Используя наш пример с продажей рекламной площади в журнале, можно задать следующие вопросы развития потребности: