Менеджмент на скорость

ИСТОРИЯ О ТОМ, КАК ВОДНЫЕ ПИСТОЛЕТЫ ПОВЫШАЮТ СЕРВИС

Приведу простой пример ситуации, когда линейный персонал может и должен принимать решение, минуя бюрократическую процедуру. Администратор спа-центра отеля – человек, находящийся на передовой общения с клиентами. Она первой узнает, какие запросы возникли у гостя. И первой же может оперативно отреагировать. В нашей практике был случай, когда в президентский отель должна была заехать группа… детей.

Маленькие гости, как я уже рассказывала в первой главе, редко приезжают в главный государственный отель страны, а мы с любовью и трепетом относимся к ним. Заботимся и каждый раз волнуемся! Именно на такие случаи весь персонал, работающий с гостями, наделен полномочиями принимать быстрые решения, которые повышают ценность наших услуг для гостя. Безусловно, полномочия ограничены четкими рамками, и все же эти полномочия есть. Так вот. Администратор спа-центра впервые за долгие годы работы увидела в бассейне сразу восемь детей. Такого не было никогда. Она сразу оценила ситуацию, и уже через пару часов без всякого вмешательства руководства в бассейне появились игрушки, круги, водные пистолеты и прочие развлечения для детей. Для отеля расходы были минимальными, а ценность для родителей (которые смогли занять своих малышей) – огромная. Теперь эти гости постоянно возвращаются к нам, потому что понимают: здесь думают о них.

Это простой и очень поверхностный пример того, как работает система разделения ответственности. Чем ближе к клиенту принимаются ключевые ценностные решения – тем лучше! Не надо бояться давать персоналу больше свободы. Так сотрудники не только будут более лояльны к вам как работодателю (чувствуя свою значимость). Так они поднимут ваш сервис на принципиально новый уровень. И так они смогут помогать вам внедрять «вау-сервис». Ведь креативные идеи, которые родились в момент решения единичной проблемы, могут лечь в основу новых внутренних процессов. Для сервисных компаний предельно важно, чтобы линейный персонал, непосредственно общающийся с клиентом, разделял и транслировал ваши ценности, не боялся брать на себя ответственность и излучал готовность помогать.

Внимание на четыре «полюса» компетенций!

Пять главных трендов – и все в одну точку.

Все упирается в человека – в когнитивные и эмоционально-этические стороны его развития. Действительно, изменившийся мир подсветил значимость личности и общения в бизнес-процессах. В результате чего среди компетенций появились не то чтобы новые, но обретающие повышенную значимость навыки. Схематически определение «компетенций» можно представить так, как на иллюстрации.

Мы видим совокупность трех сфер:

• Деятельность (МОГУ) – формируется профессиональным обучением. Это наши функциональные компетенции (навыки, особые умения, которые человек может продемонстрировать в своей области).