Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

В Magic Touch Cleaners не только отлично чистят вещи, здесь дружелюбно относятся к клиентам, всегда готовы им помочь, готовы давать клиентам бесплатные уроки французского языка и угощать сладостями. Казалось бы, посещение химчистки всего лишь рутинная домашняя обязанность, однако мне приятно посещать химчистку, здесь меня всегда встречают приветливо и дружелюбно. Мои любимые компании не только хорошо делают свое дело, они хотят, чтобы клиентам было у них весело и приятно!

Урок. Приятно ли потребителям иметь дело с вашей компанией? Каким бы бизнесом вы ни занимались, если у вас есть возможность сделать что-то приятное для потребителей, считайте, что вы победитель на рынке. Конкурентоспособное положение на рынке можно сохранить, предлагая продукт высокого качества, приемлемую цену и отличное обслуживание, позиционирую свою компанию, как такую, с которой приятно иметь дело. Один из моих клиентов – фирма по предоставлению компьютерных услуг – требует от своего персонала исключительно восхитительного обслуживания клиентов. Это тщательно продуманное стратегическое решение позволило ей добиться устойчивой и долговременной приверженности потребителей.

Villagre побеждает

Эту историю о незаменимой химчистке рассказал мне Хантер Маккарти. Такого клиента, как Хантер, должна стремиться заполучить каждая компания – Хантер никогда не поменяет свою любимую химчистку на другую.

...

На протяжении нескольких лет я был клиентом химчистки, которой владел один из местных жителей. Эта химчистка славилась своим внимательным отношением к клиентам. Затем ее продали другой компании, название сменили. Хотя владелец поменялся, я решил продолжать пользоваться ее услугами. Однако вскоре я заметил, что вещи возвращают мне не такими чистыми, как это было раньше, а новые владельцы предприятия даже не знают, что я представляю собой как клиент. Каплей, переполнившей чашу моего терпения, стал случай, когда сломанные при чистке пуговицы на воротнике моей рубашки заменили на новые, большего размера, которые даже не входили в петли.

Урок. Купив компанию, новый собственник или управляющий обязан изучить клиентскую базу и выяснить, чего сумела достичь компания. Если вы хотите вводить изменения, нужно хотя бы предупредить клиентов о грядущих переменах.

...