Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

После выступления руководитель производственного отдела честно, без обиняков, без «запудривания мозгов» ответил на вопросы аудитории. А когда он спускался со сцены, сотрудники компании вновь устроили ему бурные и продолжительные овации. Но на этот раз аплодисменты были не приветственными – участники собрания отдавали дань уважения этому человеку.

После этого общего собрания я с почти сотней его участников решал вопросы, связанные с конкурентным позиционированием. В процессе общения я постарался выяснить, почему все работники относятся к этому вице-президенту с особенной любовью и уважением. Почему для них он предмет восхищения? Собственно говоря, я ожидал услышать именно то, что и услышал: «Он уважает нас и всегда говорит только правду. Мы ему доверяем», – сказал один из моих респондентов. Все остальные согласно закивали головами.

Философия незаменимой компании требует говорить правду и только правду и сотрудникам, и потребителям. Это позволяет вызвать доверие людей к себе и способствует формированию лояльности потребителей. Впрочем, даже если все сотрудники будут снабжать потребителей точной и правдивой информацией, нет гарантии, что это приведет к формированию доверия к организации. Доверие к себе необходимо каждый день создавать вновь, о нем необходимо постоянно говорить. При этом следует контролировать действия персонала и вознаграждать отличившихся сотрудников.

Лгать или не лгать?

Хотелось бы мне взглянуть на лица руководителей авиакомпаний, если бы они услышали, как их сотрудники откровенно лгут сотням пассажиров. Вот классические примеры обмана, с которым сталкивается каждый человек, которому приходится часто летать. До сих пор не объявлена посадка на рейс, хотя по расписанию до вылета осталось всего пять минут, и пассажир хочет только одного – получить точную информацию о вылете, чтобы он смог предупредить встречающих его о времени задержки. На вопрос пассажира сотрудник аэропорта, глядя «абсолютно честными» глазами, отвечает: «Рейс отправится по расписанию». Такая откровенная ложь вызывает недоумение и досаду, и пассажир отходит от стойки. Стоит ли после этого удивляться, что клиенты недолюбливают компании? Впрочем, если спросить у руководства компании, говорит ли персонал пассажирам неправду, скорее всего вы услышите: «Никогда!».

Позвонят ли мне до конца дня? Выполнят ли мой заказ к концу недели? Выполнят ли работу не выходя из рамок конкретного бюджета? Гарантируют ли мне, что я буду иметь необходимое количество заказанного товара?

Ваша компания может ответить на любой из этих вопросов отрицательно, но я все равно до конца жизни останусь ее клиентом. Незаменимую для меня компанию я буду выбирать «по умолчанию» среди конкурентов. Но вы должны давать мне точную информацию и честно говорить, что можете сделать для решения моей проблемы. Я уже говорил, что потребители смогут справиться с плохими новостями, однако с неизвестностью и обманом мириться не захотят.