Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Однако филиалы банка не работают круглосуточно в буквальном смысле. Просто Commerce Bank стал пионером в области банковского обслуживания по принципу семь дней в неделю с продленным рабочим днем. Обычно банковские филиалы открыты с 7 утра до 8 вечера с понедельника по пятницу, с 7:30 утра до 6 часов вечера в субботу и с 11 утра до 4 вечера в воскресенье. Кроме того, как и многие другие банки, уже на протяжении многих лет Commerce Bank открывает свои филиалы в 6 часов утра в так называемую «черную пятницу», т. е. пятницу после Дня благодарения, в этот день уже много лет подряд покупатели проявляют невиданную активность. Тем самым банк стремится всегда быть максимально полезным своим клиентам.

Для целого поколения потребителей, которые привыкли к тому, что их желания выполняются 24 часа в сутки 7 дней в неделю, такая доступность не внове. Эти потребители думают так: «Почему этот банк не работает в воскресенье? Неужели его руководство думает, что по воскресеньям людям не нужно брать кредиты и открывать счета?» Или так: «Ах, этот банк работает в воскресенье? Так что же? Так ведь и должно быть».

Банк должен работать в воскресенье, как любой продуктовый или книжный магазин и любая розничная торговая компания.

Рациональный подход

Впрочем, работа по выходным не всегда оправдана. Иногда введение продленной рабочей недели противоречит стратегическим планам компании и желанию сотрудников. Многие мои клиенты – весьма преуспевающие розничные предприятия – не работают по воскресеньям, потому что в их конкретном бизнесе такой подход не выгоден. Затраты на продление рабочего времени перевешивают выгоды от увеличения объема операций или повышения уровня удовлетворенности потребителей.

Компания должна предлагать ценность в такой форме, которая перевешивала бы доступность товаров и услуг ваших конкурентов в то время, когда ее товары или услуги не доступны потребителям.

Я, например, строго ограничил объем работы по выходным. Поскольку я выступаю на корпоративных съездах и конференциях, меня и без того выматывает жесткая конкуренция этого бизнеса. Ведь на другой чаше весов находится время, которое я могу провести со своей женой и дочерью. У меня есть потребность защитить эту сторону моей жизни, чтобы я мог жить полноценно и радостно. Проводить выходные со своей семьей абсолютно необходимое условие для меня, поэтому я предпочитаю эффективно работать в течение рабочей недели, чем обеспечиваю своих клиентов большей ценностью.

Необходимость инноваций

Немногие компании готовы пойти против общепринятых правил. Для этого, следует признать, нужна немалая смелость. Однако Commerce Bank сделал это, изменив время своей работы [9] в пользу клиентов. Этим он создал себе конкурентное преимущество. До них в сфере банковских услуг никто такого не делал. Впрочем, очень скоро мы с вами неизбежно станем свидетелями того, как вчерашняя инновация становится обычным и необходимым условием. И это произойдет не только в сфере банковских услуг.

Когда в следующий раз остановитесь в гостинице, загляните в платяной шкаф. Там вы увидите то, что еще несколько лет назад считалось радикальным нововведением в гостиничном бизнесе – утюг и гладильную доску. Совсем недавно, для того чтобы получить эти вещи, вам надо было позвонить горничной и попросить принести их вам в номер. И никому из менеджмента отеля даже в голову не приходила целесообразность наличия этих вещей в каждом номере, чтобы каждый постоялец всегда имел их под рукой. Напротив, это казалось довольно странным.

Все когда-нибудь случается в первый раз

Если один из сотрудников вашей компании придет к вам с идеей, которая покажется вам неосуществимой, которая будет нарушать все писаные и неписаные правила вашего бизнеса, не отсылайте его сразу, задумайтесь на минуту: «Почему бы не попробовать?».

Однажды во время собрания менеджеров одного отеля случилось нечто, что изменило правила всех предприятий в области гостиничного бизнеса. На обычном еженедельном собрании управляющий административно-хозяйственным подразделением поднял вопрос, который на первый взгляд касался кадровых проблем. В полдень, когда в гостинице поселяется много новых постояльцев, горничные заняты уборкой номеров, в это время новые постояльцы, распаковывающие чемоданы, звонят с просьбой принести в номер утюг. Поэтому он считает целесообразным взять на временную работу несколько курьеров для доставки утюгов в номера вновь прибывших гостей.

И тут кто-то – кто-то гениальный – поднял руку и сказал: «Послушайте, в нашем отеле сто двадцать номеров. Почему бы нам просто не купить сто двадцать утюгов и гладильных досок в каждый номер?» Мне кажется, что это предложение было встречено изумленными взглядами.