Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

В фильме «Влюбленный Шекспир» продюсера театральной постановки спрашивают, как можно сделать спектакль в беспорядке и неразберихе, с постоянным отставанием от намеченных сроков и общем ощущением неминуемой катастрофы. И он отвечает: «Не знаю, это просто какая-то загадка».

Разгадайте эту загадку, и вы поймете, как становятся незаменимыми. Давайте рассмотрим некоторые из секретов незаменимых компаний и подумаем, как применить их в вашей компании.

Ваш продукт будет нравиться не всем

Я постоянный клиент The Pancake Pantry, и, с моей точки зрения, еда тут очень вкусная. Конечно, мне приходилось есть завтраки и вкуснее, но все же считаю, что готовят здесь отменно. Конечно, кое-кто критикует блюда этого ресторана, что ж, на свете много других ресторанов.

Нет ни одной компании, которая заслужила абсолютную любовь всех потребителей. Поэтому не старайтесь угодить всем и каждому. Все равно это вам не удастся. Если же вы все-таки попытаетесь это сделать, то можете испортить свою репутацию на основном рынке. Люди постарше, наверное, еще помнят провал напитка New Cola. При создании продукта ориентируйтесь на предпочтения потребителей. Улучшайте и совершенствуйте свой продукт, изменяйте его в соответствии с потребностями рынка, но не изменяйте своим основным принципам. Ваша цель – обрести статус незаменимой компании. Добившись этого, вы станете счастливыми, богатыми, знаменитыми и процветающими. Разве вы не этого хотите? Однако стать незаменимым для всех вы не сможете; всегда найдутся противники и критики. Смиритесь – это совершенно нормально.

Обслуживание с улыбкой – или без нее

В ресторане The Pancake Pantry мне нравятся абсолютно все официантки. Хотя, надо признать, я могу говорить всего о трех из них, поскольку предпочитаю сидеть в кабинке, а кабинки обслуживают только Джойс, Паула и Бетти. Все эти девушки выше всяких похвал. И все они очень разные. Но общение с каждой из них доставляет огромное удовольствие.

В этом ресторане я почти всегда обедаю с моим старым другом Коуком Сэмсом. Коук – прекрасный кинорежиссер и один из величайших мыслителей современности. Я говорю так потому, что почти всегда согласен с его высказываниями и мыслями, и считаю его действительно очень умным человеком. Когда мы сидим в кабинке, которую обслуживает Джойс, то точно знаем, что она появится с двумя чашками кофе и скажет: «Привет, ребятки. Как тут мои мальчики? Коук, кофе будешь?» Иногда Коук хочет кофе, иногда – нет. Однако ему всегда приятно видеть Джойс, слышать ее приветливые слова. Джойс – это праздник любви и море радости.

Если же нашу кабинку обслуживает Паула, это совсем другая история. Мы с Коуком знакомы с Паулой довольно давно, и обычно она присаживается рядом с одним из нас и тут же начинает рассказывать о своем недавнем приключении или об очередной своей невероятной идее. Через несколько минут добродушных шуточек и хохота она говорит: «Ладно, а что вы будете заказывать?» Паула – это смех. Паула – это восторг. И Паула – это не Джойс. Вы меня понимаете?

Когда нас обслуживает Бетти, мы получаем ослепительную улыбку и довольно долго ждем, когда же у нас примут заказ. Однажды я сказал Бетти, что буду приносить с собой кекс, чтобы не упасть в голодный обморок, дожидаясь своих оладий. И все же я люблю завтракать с Бетти. Тогда я чувствую себя будто бы в гостях у моей любимой тетушки, которая жарит мне оладьи; и ей я обязательно показываю фотографию своей дочки. Бетти – замечательная официантка. Но Бетти – не Паула. И Бетти – не Джойс.

Из этого я извлек такой урок: какие бы услуги вы не предоставляли, качество обслуживания должно быть самого высокого класса. Каждый работник, с которым потребители вступают в контакт, должен уметь осчастливить клиента. Научитесь делать покупателя счастливым, только так вы сможете стать незаменимой компанией.

Вовсе не обязательно, чтобы ваши сотрудники были похожи друг на друга как клоны. Просто они должны работать сплоченно и обслуживать потребителей так, чтобы произошло чудо. Следовательно, организационная культура важнее всех остальных аспектов деятельности компании. Формирование отличительной и эффективной культурной среды – не просто важная задача. Это первое, что необходимо сделать каждой фирме. О любой компании судят по ее культуре. На работу в ресторан The Pancake Pantry, например, берут людей, которые смогут гармонично вписаться в уже сформировавшиеся правила и традиции.