Новая цель. Как объединить бережливое производство, шесть сигм и теорию ограничений

Сам Гарт родился в Роаноке. Собственно, и с Фэнни он познакомился в аэропорту этого города, когда они оба ждали вылета в Лос-Анджелес. Он провел большую часть своей жизни на Западном побережье и превратился в настоящего калифорнийца. Это с годами стало сказываться даже на его внешности. Золотой загар. Блестящие светло-каштановые волосы. Тело серфера, хотя и немного погрузневшее вследствие возраста и благополучной жизни. Морщинистое от солнца, но приятное лицо. Идеальные белые зубы. Ожидаемый переезд Гарта в офис Хайборо заставлял трепетать сердца многих молодых сотрудниц. Однако Эми, не отрицая его привлекательности, прежде всего ценила его работу, позволившую компании впервые за много лет значительно увеличить выручку.

Его подход к продажам основывался на простоте и ряде небольших, но важных принципов. Гарт любил делиться ими каждый раз, когда хотел добавить своим размышлениям глубины.

– Потребителям нужно лишь несколько основных вещей, – произнес он, обращаясь к Эми во время их встречи, начавшейся, как и было запланировано, ровно в два часа. – Они всегда рассчитывают на более низкую цену. Они требуют совершенства не только в самом продукте, но и в деталях – доставке, упаковке и так далее. Они хотят, чтобы сотрудник отдела продаж управлял всеми деталями и гарантировал, что поступивший вовремя товар будет на все сто процентов соответствовать их ожиданиям. Они высказывают пожелание лично знать продавца и быть уверенными в том, что могут на него положиться. При этом они не склонны слишком сближаться с продавцом. Они хотят, чтобы опыт их покупок был эффективным и вместе с тем немного развлекательным. То есть общение с вами должно всегда доставлять им удовольствие и радость. Так что ничего сложного нет. Работа продавца состоит лишь в том, чтобы справляться с этими немногими, но важными вещами.

Эми согласно кивнула, и Гарт продолжил:

– К сожалению, наша компания не упрощает, а, наоборот, усложняет жизнь продавцов.

Эми нахмурилась.

– Почему вы так говорите?

– Можно я буду с вами откровенен, Эми?

– Разумеется. Продолжайте.

– С того момента, как нас купила Winner, мало что улучшилось, а кое-что ощутимо ухудшилось.

– Например?

Гарт начал загибать пальцы, подсчитывая вопросы, о которых хотел рассказать Эми. Она непроизвольно обратила внимание на его безукоризненно ухоженные ногти.

– Во-первых, наши цены, – начал перечислять Гарт. – Они всегда были несколько выше цен конкурентов, и в этой области ничего не изменилось. Во-вторых, своевременность исполнения заказов никогда не была нашей сильной стороной, и в последнее время здесь очень заметна тенденция в сторону ухудшения ситуации – мы все больше задерживаем поставки. В-третьих, что бы ни происходило в Оуктоне, это однозначно ведет в настоящее время к потере бизнеса. Я могу назвать как минимум двух клиентов, которые перестали с нами работать из-за того, что Оуктон постоянно опаздывал с поставками, и предполагаю, что от нас постепенно начинают отворачиваться не менее пяти-шести других клиентов на Западном побережье.

– Я только что вернулась из Оуктона. Там происходит широкомасштабное внедрение LSS, и я полностью уверена, что LSS поможет в решении всех перечисленных вами проблем, – попыталась сгладить остроту ситуации Эми.

– Насколько быстро?

– Всего лишь через несколько месяцев вы заметите значительные улучшения – и они будут постоянными. Качество и все остальные ключевые параметры будут только улучшаться. Более того, мне кажется, что наши продавцы уже должны начинать рассказывать клиентам об LSS. Возможно, вам стоит подготовить презентацию о LSS, которую каждый продавец мог бы иметь в своем ноутбуке.

Гарт отрицательно покачал головой.

– Почему нет? – удивилась Эми.

– Потому что клиентам все это неинтересно. Их совершенно не волнуют ни бережливое производство, ни шесть сигм. Их интересует только то, что я уже упомянул. Приемлемая цена. Совершенство каждой приобретаемой детали. Более короткие сроки поставки. Гибкость и мобильность в работе. И другие подобные вещи. Их совершенно не интересует, каким образом мы будем этого добиваться. С моей точки зрения, единственное приемлемое место для всей этой системы LSS – в самом низу третьей страницы нашей рекламной брошюры.

Эми начала немного раздражать его речь.

– Гарт, я знаю одного адмирала из ВМФ, который ни за что не согласился бы с вами.

– Хорошо, здесь вы, может быть, и правы, – признал ее собеседник. – Ну, а обычные, среднестатистические клиенты? Я почти уверен, что им это неинтересно. Результаты. Исполнение. Работа с продавцом, которого они знают, которому доверяют и который способен вызвать улыбку на лице покупателя – вот что их интересует. Извините, что я все это говорю, но я хотел быть полностью откровенным с вами.

– Да, спасибо. И прошу вас, пожалуйста, оставайтесь откровенным всегда, – попыталась улыбнуться Эми. Она с минуту помолчала, раздумывая над услышанным, а затем спросила:

– Вы действительно думаете, что Оуктон начинает вредить нашему бизнесу?