Обратная разработка великих свершений. Реверс-инжиниринг как путь к мастерству

Дуглас стал одной из первых жертв скандала с мошенническими счетами Wells Fargo — корпорации, которая потерпела крах из-за одержимости показателями. Все началось с того, что руководители этого базировавшегося в Калифорнии финансового учреждения начали оказывать давление на своих сотрудников с целью максимально повысить один из показателей эффективности в ущерб всему остальному. Данный показатель — количество продуктов, проданных каждому покупателю.

В конце 1990-х годов аналитики компании обнаружили, что чем больше счетов открыто у клиента, тем большую прибыль он приносит. Это открытие кардинально изменило стратегию корпорации. Отныне Wells Fargo не будет расти исключительно за счет привлечения новых клиентов. Вместо этого компания сосредоточилась на продаже гораздо большего количества продуктов постоянным покупателям.

Что же происходит, когда организация начинает заниматься оптимизацией одного показателя? В случае Wells Fargo ответ следующий: компания преуспевает, но теряет из виду моральные ориентиры и финансовые цели.

Чтобы гарантировать полную приверженность разбросанных по всему миру представителей компании достижению поставленной цели, руководители Wells Fargo разработали определенные квоты. Каждый сотрудник должен продать не менее четырех банковских продуктов не менее чем 80 процентам клиентов. Это минимальное требование. Фактическая цель была гораздо выше. Руководство даже придумало слоган, чтобы сотрудники никогда не забывали о своей главной задаче. Общение с клиентами отныне называлось не консультированием. Теперь там говорили «штурмовать восьмерку» (going for gr-eight).

Помимо установления четких целей продаж, непрерывно отслеживалась производительность труда сотрудников. Каждый день в 11:00, 13:00, 15:00 и 17:00 региональные менеджеры по всей стране сравнивали показатели продаж по конференц-связи. Лучшим работникам расточали похвалы, а худшие подвергались насмешкам и угрозам.

Со временем менеджеры научились делать все возможное для того, чтобы избегать унижений и снизить давление. Вскоре некоторые сотрудники вынуждены были работать внеурочно, чтобы достичь нужных показателей. Другие умоляли членов своих семей, соседей, друзей открывать счета. Известен по крайней мере один случай, когда сотрудник Wells Fargo открывал многочисленные счета на бездомных с целью набрать необходимое количество людей.

Такое напряжение не могло долго оставаться без последствий. Компания Wells Fargo оттолкнула клиентов слишком агрессивной тактикой продаж, да и персонал оказался полностью деморализованным. Заглянув в любой день в какой угодно офис, вы увидели бы, что кто-то плачет у себя за столом, кого-то рвет в туалете, а кто-то убегает с совещания в приступе паники. Одна сотрудница призналась, что выпивала дезинфицирующее средство для рук перед тем, как звонить потенциальным клиентам, — это помогало ей успокоиться. «Нам постоянно грозили, что мы закончим свою карьеру в McDonald’s», — сказала в интервью Los Angeles Times бывший менеджер филиала. Она тоже бесплатно работала по выходным.

В конце концов некоторые сотрудники, оказавшись в безвыходной ситуации, попробовали решить проблему по-своему, путем открытия фальшивых счетов. Вот так появились клиенты вроде Дэвида Дугласа. Его фиктивные предприятия были открыты сотрудниками Wells Fargo, которые совершенно не беспокоились о том, что это ухудшит кредитную историю мужчины или что со временем ему придется выплачивать все большие штрафы банку. Они думали только об одном: как выполнить установленные квоты и сохранить работу.

До сих пор в этой главе мы рассматривали преимущества использования количественных показателей для отслеживания работы. Но было бы неправильно полагать, что такие показатели всегда приносят только пользу. Иногда цифры могут сбить с правильного пути, как это произошло с Wells Fargo[7].

У психологов есть термин для обозначения истерии, охватившей офисы Wells Fargo, — суррогация, или синдром замещения. Это происходит в том случае, когда люди в погоне за цифрами забывают о результате, который необходимо достичь с их помощью.

Показатель становится суррогатом, самоцелью.

Узнав о суррогации, вы начинаете замечать ее повсюду. Суррогация — это причина, по которой автосалоны готовы предложить вам скидку в последний день месяца. Суррогация — это причина, по которой бейсболисты с высокой результативностью предпочитают пропустить финальную игру сезона. Суррогация — это причина, по которой многие из нас начинают ходить по кругу, чтобы шагомер зафиксировал пройденные десять тысяч шагов.

Во многих случаях суррогация представляет собой естественное следствие погони за показателями. Потому что цифры являются мощной движущей силой, которая зачастую ограничивает кругозор, даже когда показатели касаются нас самих.

Три секрета ведения учета