Отношение определяет результат

Ибо взаимное доверие даже больше, чем взаимный интерес, удерживает человеческие связи. Наши друзья редко извлекают выгоду из нас, но они заставляют нас чувствовать себя в безопасности.

Г. Менкен, американский журналист

Несколько лет назад, когда только появлялись первые блоги, нью-йоркский веб-дизайнер Джейсон Коттке рассказал на своей странице Kottke.org увлекательную историю об уличном торговце кофе и пончиками, которого он назвал Ральф.

«Я подошел к окошку и попросил глазированный пончик за 75 центов. Когда он протянул его мне, я передал долларовую купюру. Ральф указал на кучу мелочи, валявшейся на прилавке, и поспешил к следующему покупателю. Я положил купюру и взял из кучи четвертак». Коттке был заинтригован таким поведением, поэтому решил понаблюдать за продавцом. «Я отошел на несколько шагов и стал смотреть, как дальше он поведет себя с покупателями. Я наблюдал, наверное, минут пять: покупатели или оставляли точную сумму, или сами брали сдачу, без каких-либо комментариев со стороны Ральфа. Он был настолько занят приготовлением кофе и раздачей пончиков, что не обращал никакого внимания на деньги»{158}

.

Размышляя о том, сколько Ральф мог заработать или потерять из-за такого необычного поведения, Коттке заметил, что Ральф обслуживал огромное количество покупателей. Чтобы убедиться в том, что мысль, возникшая у него, верна, Коттке отошел и понаблюдал еще за двумя такими же продавцами поблизости. В среднем каждый из них проводил с покупателем в два раза больше времени и обслуживал в два раза меньше покупателей, чем Ральф.

Коттке отнюдь не экономист, но для него было очевидно, «что Ральф доверяет своим покупателям и они ценят это и платят ему доверием (я знаю, потому что доверие возникло и у меня)». Он также отметил то, что часто ускользает от нас: «Когда создается атмосфера доверия, – пишет он, – все от этого только выигрывают. Ральф может обслуживать в два раза больше клиентов. Люди получают свой кофе в два раза быстрее. Благодаря такой экономии времени люди становятся постоянными покупателями. Постоянные покупатели делают бизнес Ральфа стабильным, создают хорошую репутацию, а также приводят новых клиентов, которые заинтересованы в том, чтобы отсчитать себе сдачу правильно (чтобы поддерживать скорость обслуживания и бизнес Ральфа). Большое количество клиентов, правильно отсчитывающих сдачу, увеличивает прибыль Ральфа и так далее»

Коттке увидел сценку пусть и достаточно анекдотичным образом, но точно характеризующую такое понятие, как доверие в действии. Из-за того что Ральф доверяет своим покупателям, он может обслуживать гораздо большее количество людей, чем его конкуренты. С экономической точки зрения Ральф сократил операционные затраты, перепоручив покупателям отсчет сдачи. Анализ затрат и прибыли, вероятно, показал бы, что то, что он теряет из-за нечестности покупателя или из-за ошибки, составляет ничтожную долю его совокупного дохода. Кроме того, это приводит к уменьшению времени личного обслуживания клиента, которое, можно предположить, столь необходимо для формирования лояльности покупателей. Лояльность покупателей Ральфа, как мы видим, значительно возросла. Использование доверия имело свои непреднамеренные последствия для его бизнеса: его покупатели, чтобы получить свой пончик, с большей вероятностью вернутся к нему, нежели пойдут к конкурентам.

Доверие – вещь забавная; это один из тех «милых пустячков», о которых мы часто забываем. Но что уже не так забавно, так это то, насколько часто именно доверие оказывается в центре наших проблем и возможностей. «Доверие как воздух, которым мы дышим, – сказал Уоррен Баффетт. – Когда оно есть, его никто не замечает. Но когда оно отсутствует, это замечают все»{159}

. Так происходит потому, что доверие позволяет нам действовать в условиях неопределенности. Когда пропасть неопределенности – пространство между непредсказуемой природой мира и нашим идеальным видением стабильности – растет, мы ищем что-то, что заполнит ее. Это «что-то» и есть доверие. Доверие успокаивает страхи, порождаемые неопределенностью. Поэтому в период высокой неопределенности мы уделяем больше внимания источнику доверия: человеческому поведению, тому, как мы делаем то, что мы делаем. Доверие превращается в жизненно важную валюту человеческого обмена.

Бизнес уже давно знает о пользе доверия, но из-за отсутствия каких-то цифровых данных не может использовать его как показатель. Подобным образом и мы, люди, инстинктивно пытаемся создать доверительную среду и доверительные отношения, чтобы обогатить нашу жизнь.

Косвенное стало прямым