Отношение определяет результат

Когда та сторона попросила о существенной уступке в цене, я не был уверен, что это возможно. Все это могло с легкостью перерасти в тупиковую ситуацию, когда один человек занимает твердую позицию и продолжает гнуть свою линию, несмотря ни на что. Но этот парень был предельно честен с нами. Встречая таких людей, я чаще всего хочу сказать так: “Вы были честны со мной, поэтому я предлагаю обсудить возможные способы выхода из сложившейся ситуации”. Я придумал, как предоставить им еще одно кредитное плечо, обеспечивая их дополнительной степенью защиты. Когда он сообщил своей команде об изменениях, о которых нам удалось договориться, они вздохнули с облегчением. А мне не пришлось идти к начальнику и сообщать ему об изменении цены, поскольку, как в итоге выяснилось, гарантия, от которой мы отказались в их пользу, ничего нам не стоила».

«Несколько лет спустя, – продолжал Майк, – я вел переговоры от имени M&A по сложной сделке, которая касалась другого актива компании Viacom и совершенно другой компании. Другая команда компании Viacom вела переговоры по отдельной части сделки. За столом переговоров напротив наших ребят сидел тот же человек, о котором я вам только что рассказывал, с которым мы заключали сделку много лет назад. Эти переговоры по множеству непонятных причин также застопорились в какой-то точке, достигнув неприемлемых для нас предложений. Я мог напрямую позвонить второму переговорщику, но вместо этого дал нашей команде последний шанс решить все самостоятельно.

Позже в этот же день мне позвонила моя команда. В процессе переговоров они сказали тому человеку, что я считал его позицию необоснованной. Он тут же изменил свое решение в нашу пользу. “Сделаем так ради Майка”, – передали они мне его слова. Я столкнулся с ним несколько месяцев спустя на отраслевом мероприятии и поблагодарил за это»{167}

.

Я сказал Майку, что это яркий пример ценности «валюты» доверия, но Майк держался очень скромно. «Такие хорошие и доверительные отношения невероятно облегчают способность вести дела, – сказал он. – Моя жена часто говорит с нашими детьми о “лестнице доверия”. С каждым шагом вы можете подняться вверх лишь на одну ступеньку, но стоит вам поскользнуться, и вы упадете туда, откуда начинали, – в самый низ. Мне кажется, эта метафора применима и в бизнесе. Стоит вам поймать кого-либо на обмане или нечестном ведении дел, как доверие испаряется, и его очень трудно построить заново. После этого вести дела становится намного сложнее».

Доверительные отношения могут возникать вследствие как сознательных, так и бессознательных действий. Некоторые люди попросту кажутся вам надежными, и в какой-то миг вы начинаете не задумываясь им доверять. Это доверие, которое появляется, по мнению нейробиологов, на уровне миндалевидного тела. Вы также можете научиться вызывать доверие. В разговоре один на один вы можете научиться вести себя так, чтобы активировались, как их называют Пол Зак и другие ученые, механизмы социальной привязанности – типы поведения, которые обусловливают психологическую реакцию, выделяют окситоцин и повышают уровень доверия. Личная встреча для решения важного вопроса, теплое рукопожатие, частый визуальный контакт, совместная трапеза и проявление интереса к семье вашего собеседника и его увлечениям – все это стимулирует доверие. Возможно, сейчас это прозвучит, словно я вознамерился прочесть вам мораль, однако наука доказала, что заботливое и честное поведение повышает надежность (обратите внимание на слова и честное вэтом предложении: подсознание распознает фальшивую заботу так же быстро, как и истинную).

В компаниях несознательные доверительные реакции могут активироваться посредством программ, известных в деловой среде как «программы по поднятию морального духа». Программы по управлению стилем жизни, как, скажем, детский сад на территории предприятия, свободный график работы, вылазки, стимулирующие формирование коллектива, условия для занятия спортом, а также семейный отпуск, – это нечто большее, чем просто здоровые связи с общественностью; они на самом деле повышают уровень окситоцина в крови, стимулируя производительность сотрудников и их доверие. Даже такой нетрадиционный для офиса способ релаксации, как массаж (чем, кстати, не гнушается и правительство США),{168} поразительно эффективен. Массаж не только посылает сообщение о том, что ваша компания о вас заботится, но также переводит эту заботу в человеческое прикосновение – мощный стимулятор окситоциновой реакции.