Отношение определяет результат

Я попросил Массимо дать мне пример того, как, по его мнению, можно превзойти конкурентов. «Как-то я разговаривал с симпатичной девушкой, которая работала в нашей компании, – сказал он. – Она была в отпуске и проходила мимо одного из наших магазинов, который был битком набит покупателями. Она вообще никогда не работала в магазине, однако зашла и сказала: “Давайте я вам помогу”. Было 10:30 утра, а она оставалась в магазине до 5:30 вечера, и это было во время ее отпуска. В этот день в магазин вошел покупатель и сказал ей: «Я занимаюсь рождественскими покупками и не знаю, как быть, потому что очень тороплюсь». Она ответила ему: «Послушайте, а у вас есть список?» Он протянул ей список. Короче говоря, он просто сидел с напитком, а она приносила ему нужные товары. Он потратил шесть или семь тысяч долларов, но я уверен, что она его порадовала. И я думаю над тем, как можно повторить эту ситуацию и сделать ее не просто счастливой случайностью, а нормой. Как я могу создать такую культуру, при которой мы можем играть по-крупному и продолжать выигрывать так, чтобы каждый был постоянно заинтересован игрой? Именно так можно превзойти всех конкурентов».

В культуре сознательного согласия вы можете делать все, что требуют кнут и пряник, можете играть по всем правилам, но вы никогда не получите от этого удовольствие

и никого ничем не удивите. Саморегулирование – вот что дает людям свободу для индивидуальных и творческих действий, что дает волю их возможности удивлять окружающих и создавать вокруг радость. В мире, где то, как

вы делаете то, что вы делаете, управление посредством культуры предоставляет возможность выйти за рамки ожиданий.

Свобода – это еще одно слово

Когда большинство людей размышляют о саморегулировании как о чем-то абстрактном, все кажется замечательным. Но если подумать о саморегулировании как о чем-то более конкретном, в душу закрадывается страх. Как может функционировать организация, если ее сотрудники вольны делать все, что им заблагорассудится?

Что же такое свобода? Некоторые считают, что свобода – это отсутствие принуждения. «Если бы я мог делать только то, что я хочу, – думают они, – я смог бы реально чего-то добиться». Датский философ Серен Кьеркегор имел иную точку зрения: «Страх – это головокружение свободы», – говорил он{222}

.

Исследователи из Эрфуртского университета в Германии провели финансовую игру, чтобы точно выяснить, что́ свобода значит для людей – в денежном выражении. Они пригласили 84 игрока и дали каждому по 20 жетонов. Чтобы сделать игру еще интереснее и обеспечить реальный денежный стимул, игрокам сказали, что в конце игры они смогут обменять свои жетоны на настоящие деньги. На каждом круге игроки могли выбрать, вкладывать им или нет свои жетоны в фонд. Фонд обеспечивал гарантированный доход, и после каждого круга прибыль можно было распределять по всей группе в равных частях, включая тех участников игры, которые не вкладывали свои средства{223}. Игра была абсолютно прозрачной; каждый мог видеть действия всех игроков. Таковы были основные правила.

Далее (и тут игра становилась интереснее) все участники разделялись на два разных типа групп: те, в которых членам разрешалось наказывать других участников, и те, где это было запрещено, – иными словами, на группы с системой саморегулирования и группы с полной свободой действий. Игрокам нужно было выбрать группу, в которую они вложат свои средства. После каждого круга по желанию можно было сменить группу.

Возможно, это и неудивительно (учитывая ошибочное мнение большинства людей о свободе как об отсутствии ограничений), но около 65 процентов игроков изначально выбрали группу, в которой не было регламентирующих процедур. Однако к пятому кругу ситуация изменилась – около половины из них перешли в группы с саморегулированием. Меньшее количество людей переместилось в противоположном направлении. К 20-му кругу почти каждый игрок перешел в сообщество с саморегулированием. «Свободные» группы оказались пустыми. Максимальная прибыль достигалась в группах с культурой саморегулирования. При таком выборе кажется, что группы без регуляторных механизмов привлекают спекулянтов, которые стремятся разрушить сотрудничество. Вскоре те, кто хотел нерегулируемого получения прибыли без риска, устремились к нерегулируемым группам. Затем стало понятно, что угроза наказания группой склоняет людей к тому, что не нужно бояться сотрудничества. В таких группах большее количество участников вложили свои средства, и каждый заработал бо́льшую прибыль.