Читаем ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО полностью

Играют в нее на обычном игровом поле, которое раскладывается на столе и похоже на упрощенный вариант игры «Жизнь» (Life). Четыре или пять команд, калсдая из двух игроков, по очереди бросают кубик и передвигают фишки.

Команды, попадающие на поле «сервис», должны ответить на вопросы, напечатанные на карточках, как в игре «Счастливый случай». Вопросы отражают ситуации, в которых можно проверить знание игроками стандартов Sonesta и их находчивость.

Обычно на каждой карточке напечатано три варианта ответа: хороший, лучший и наилучший. Но ответы игроков необязательно должны точно совпадать с указанными вариантами. Соперники оценивают их ответы и награждают определенной суммой игровых денег. Для разрешения споров существует специальный арбитр. «Споры — это хорошо, — говорит Соннабенд. — Это один из элементов обучения. Игроки вынуждены отстаивать свое мнение, это заставляет их думать».

Игроки сражаются за звание чемпиона отдела, который получает приз 100 долл., затем за звание чемпиона подразделения (обычно в отеле три подразделения, или службы), который награждается призом 200 долл. Чемпионы отеля получают по 500 долл. и в сентябре отправляются в Бостон на чемпионат всей сети. Чемпионы гостиничной сети получают 1000 долл. и недельные каникулы в любом отеле Sonesta, плюс стоимость авиаперелета.

Вопросы для игры предлагают менеджеры низшего звена, часто это бывают ситуации из реальной жизни. Один менеджер из Амстердама задал такую головоломку. В кафетерий отеля заходит рок-звезда и завладевает всеобщим вниманием. Вы официант и замечаете, что в углу одиноко и угрюмо сидит посетительница. Что вы будете делать?

«Хороший ответ, — говорит Соннабенд, — чтобы мужчина-официант подошел к ней и велсливо поговорил. Другими словами, просто уделил ей немного внимания».

Дружелюбие со стороны людей, которые не являются друзьями или знакомыми, сегодня такая редкость, что неизменно вызывает благодарность и заметно увеличивает приток новых клиентов.

Нэнси Реб, менеджер в ресторане Perkins, считает, что к клиентам нужно относиться так же, как дома к гостям или хорошим друзьям. «Обслуживать клиентов — значит заботиться о них, делать так, чтобы у них все было хорошо», — говорит она.


Индивидуальный подход


«Как-то на Рождество я заехал в Sears, — рассказывает Билл Мюррей из Wilson Learning Corporation в Миннеаполисе. — Сотрудник взял мои водительские права, вернул, пожелал мне счастливого Рождества... и затем сказал "И с днем рождения". Это был приятный сюрприз», — признается Мюррей. Сотрудник узнал дату его рождения из водительских прав.


Обращайтесь к клиентам по имени


Я упомянул только один из способов узнать, как зовут клиента: заглянуть в его водительские права. Но самый распространенный источник для сотрудников — кредитные карточки.

Разумеется, сотрудник всегда может представиться сам: «Добрый день. Меня зовут Джейн Смит. А вас?»

Во время первого контакта постарайтесь несколько раз повторить имя клиента. Так вы сможете его вспомнить, когда клиент придет к вам в следующий раз. А это замечательный способ завоевать его лояльность.

Питер Бёрвош, президент консалтинговой фирмы Peter Burwash International из Вудлендза (штат Техас), вспоминает об одной автозаправочной станции в Гонолулу, где спросили его имя, когда он остановился там в первый приезд на Гавайи в 1970 г.

«До того дня, — говорит Бёрвош, — никто и никогда, ни на одной автозаправке не спрашивал мое имя. Я был на той же автозаправочной станции два дня спустя, и они помнили, как меня зовут. В последнее время я провожу на острове шесть недель в году и уже потратил там около 19 тыс. долл. Я никогда больше не пользовался ни одной другой автозаправкой на Гавайях».

«Лояльность клиентов, — замечает Бёрвош, — это невероятно мощная штука. Эти люди

получили ее, называя меня по имени и дав мне, иностранцу, ощущение моей индивидуальности».

Людям нравится слышать свои имена. Но убедитесь, что вы произносите их правильно. Назвать госпожу Смайт «госпожой Смит» — хуже, чем вообще никак к ней не обращаться.

Называть человека по имени — одна из форм положительной коммуникации. А положительная коммуникация любого рода создает у людей приятное впечатление о покупке и повышает вероятность того, что они придут к вам снова.

Перейти на страницу:

Похожие книги

Мсье Гурджиев
Мсье Гурджиев

Настоящее иссследование посвящено загадочной личности Г.И.Гурджиева, признанного «учителем жизни» XX века. Его мощную фигуру трудно не заметить на фоне европейской и американской духовной жизни. Влияние его поистине парадоксальных и неожиданных идей сохраняется до наших дней, а споры о том, к какому духовному направлению он принадлежал, не только теоретические: многие духовные школы хотели бы причислить его к своим учителям.Луи Повель, посещавший занятия в одной из «групп» Гурджиева, в своем увлекательном, богато документированном разнообразными источниками исследовании делает попытку раскрыть тайну нашего знаменитого соотечественника, его влияния на духовную жизнь, политику и идеологию.

Луи Повель

Биографии и Мемуары / Документальная литература / Самосовершенствование / Эзотерика / Документальное
Опасные советские вещи. Городские легенды и страхи в СССР
Опасные советские вещи. Городские легенды и страхи в СССР

Джинсы, зараженные вшами, личинки под кожей африканского гостя, портрет Мао Цзедуна, проступающий ночью на китайском ковре, свастики, скрытые в конструкции домов, жвачки с толченым стеклом — вот неполный список советских городских легенд об опасных вещах. Книга известных фольклористов и антропологов А. Архиповой (РАНХиГС, РГГУ, РЭШ) и А. Кирзюк (РАНГХиГС) — первое антропологическое и фольклористическое исследование, посвященное страхам советского человека. Многие из них нашли выражение в текстах и практиках, малопонятных нашему современнику: в 1930‐х на спичечном коробке люди выискивали профиль Троцкого, а в 1970‐е передавали слухи об отравленных американцами угощениях. В книге рассказывается, почему возникали такие страхи, как они превращались в слухи и городские легенды, как они влияли на поведение советских людей и порой порождали масштабные моральные паники. Исследование опирается на данные опросов, интервью, мемуары, дневники и архивные документы.

Александра Архипова , Анна Кирзюк

Документальная литература / Культурология
Правда о допетровской Руси
Правда о допетровской Руси

Один из главных исторических мифов Российской империи и СССР — миф о допетровской Руси. Якобы до «пришествия Петра» наша земля прозябала в кромешном мраке, дикости и невежестве: варварские обычаи, звериная жестокость, отсталость решительно во всем. Дескать, не было в Московии XVII века ни нормального управления, ни боеспособной армии, ни флота, ни просвещения, ни светской литературы, ни даже зеркал…Не верьте! Эта черная легенда вымышлена, чтобы доказать «необходимость» жесточайших петровских «реформ», разоривших и обескровивших нашу страну. На самом деле все, что приписывается Петру, было заведено на Руси задолго до этого бесноватого садиста!В своей сенсационной книге популярный историк доказывает, что XVII столетие было подлинным «золотым веком» Русского государства — гораздо более развитым, богатым, свободным, гораздо ближе к Европе, чем после проклятых петровских «реформ». Если бы не Петр-антихрист, если бы Новомосковское царство не было уничтожено кровавым извергом, мы жили бы теперь в гораздо более счастливом и справедливом мире.

Андрей Михайлович Буровский

Биографии и Мемуары / Документальная литература / Публицистика / История