Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Каждый день это работает на Craigslist. Когда мы обращаемся к нескольким домашним мастерам, один из них непременно ответит раньше других. Если он способен выполнить работу, когда это удобно нам, да еще и по приемлемой цене, то именно этот мастер получит заказ. В конце того же дня, а тем паче несколько дней спустя, нет смысла реагировать на запрос. Поздно. Мы уже кого-то наняли.

Сегодня в мире полно тех, кто «щелкает клювом». Пора просыпаться.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

В бизнесе многие дистанцируются от своих клиентов не из-за чувства пренебрежения, просто такова их реакция на неизбежное сокращение личного времени по мере роста компании.

Поначалу, когда клиентов еще немного, вам легко сохранять баланс между запросами бизнеса и работой с клиентами. Однако по мере роста компании повышаются требования как к операционному, так и к клиентскому обслуживанию. Для решения внутренних вопросов необходимы сосредоточенность и стратегия, в то время как проблемы клиентов часто выходят из-под контроля. Вы ограничиваете доступ к ключевым сотрудникам, чтобы не перегружать их мелочами. Вы находите способы отвечать на досужие вопросы надоедливых клиентов с помощью раздела часто задаваемых вопросов и преданного персонала службы поддержки. А поскольку такие сотрудники воспринимаются как статья расходов, а не источник дохода, вы вынуждены регулировать их численность.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

Мы думаем, будто знаем, в чем проблема, и у нас есть весьма неплохое представление о том, как мы хотели бы ее решить. Или у нас есть простой вопрос, но он не из разряда «часто задаваемых». Мы уверены: у нашей проблемы есть решение, а у вопросов — ответы, нужно лишь найти представителя компании, реального человека, с которым можно поговорить. И когда мы не можем с ним связаться… ну, вы догадались, каково нам.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Лучше всего — прятаться, оставаясь у всех на виду. В конце практически каждого обескураживающе длинного общения с автоответчиком, после того как нас отправили по девяти различным отделам, мы слышим: «Если вы хотите поговорить с оператором, нажмите ноль».

Вот оно. После того как вы намучились со всеми остальными вариантами, появится реальный человек. Просто необходимо время, чтобы добраться до него, — но так быть не должно.

Найдите способ помочь вашим жизненно важным клиентам (всем клиентам) обойти весь этот непролазный лес и добраться до реального человека. В любой ситуации необходимо давать клиентам возможность вести дела так, как хотелось бы им. Это не всегда легко, но их счастье, доверие, удовлетворение и деньги того стоят.

Даже если логистика и финансы не позволяют нанять достаточно персонала для обеспечения неограниченного доступа, есть выход получше, чем нелепое 45-минутное «висение» на телефоне. Внедряйте стратегии срочного набора персонала в часы высокой нагрузки, предлагайте онлайн-чаты и время от времени сажайте на звонки старший персонал, чтобы у каждого появилась возможность услышать вопросы клиентов и разобраться с их проблемами. Наконец, следите, чтобы на вашем сайте всегда были указаны номер телефона и адрес электронной почты.

Глава 6.

Не говорите, что это дождь, когда мочитесь мне на ногу

Обманешь меня раз — позор тебе! Обманешь меня дважды — позор мне!

Рэндолл Терри, американский политический и религиозный деятель

В старину рукопожатие считалось столь же нерушимым, как и договор: мужик сказал — мужик сделал. (Прошу прощения за гендерность.) Обещание было надежным, как золото.

Поколениями люди уповали на крепкое рукопожатие и хороший зрительный контакт. Ну можно ли положиться на того, кому и руку-то подать противно? Рукопожатие «дохлая рыба» не внушает доверия и безнадежно портит отношения.

Честность служила основой взаимоотношений — как личных, так и профессиональных. На Диком Западе не подавали иски, а выхватывали револьвер. Украсть лошадь и не получить клеймо «грязного конокрада», став изгоем общества, — о таком и помыслить было невозможно. Смухлевав за карточным столом, вы легко схлопотали бы пулю. И дело отнюдь не в картах. Дело в том, что вы лжец и обманщик. То был неписаный, но общепринятый кодекс, и честный человек либо следовал ему, либо с ним мирился.

Кое-кто говорит, будто правда — мудрёная штука. Спросите у пройдохи-бухгалтера, сколько будет дважды два. В ответ он поинтересуется: «А сколько бы вам хотелось?» Но суть в том, что ничего мудрёного здесь нет: либо черное, либо белое. Серый — опасный цвет для бизнеса. За всей этой философией стоит непреложная истина: если вы хоть раз нам солгали, мы уйдем и никогда не вернемся — и поделом вам.