Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

В бизнесе нет лжи во спасение. В наших личных отношениях — возможно. Например, можно солгать, чтобы пощадить чьи-то чувства: допустим, насчет того, почему мы не смогли (или не захотели) посетить вечеринку по случаю дня рождения. Или сказать приятелю, что эта рубашка превосходно маскирует его живот. Или похвалить прескверную пьеску, поставленную четвероклассниками, заверив своего десятилетнего ребенка, что это было лучшее представление, какое вы когда-либо видели.

Однако в бизнесе всё, что хоть немного не соответствует истине, подрывает доверие и заставляет сомневаться во всем, что вы скажете далее. Одно дело, когда вы не хотите обидеть человека, отказываясь принять его на работу, или говорите, будто изменили направление данного проекта, стремясь сохранить добрые отношения с поставщиком. Если вы просто опускаете некие факты, способные огорчить или ранить чувства, — это лишь проявление деликатности. Быть не слишком правдивым в существенных вопросах — совершенно иная ситуация.

Солгав клиентам, когда дела идут наперекосяк, вы выиграете время для поиска решения. Но в итоге собственная ложь по вам же и ударит. Сегодня в бизнесе, как и всегда, важна честность. И чтобы вы не думали, будто это очевидно, рассмотрим множество способов, при помощи которых нас обманывают компании.

Если у вас проблемы с платежами, не говорите, будто сотрудник, отвечающий за оплату счетов, заболел. Мы отнесемся к вашим словам с недоверием (и сможем отследить его активность в социальных сетях). Если доставка запаздывает, не говорите, что фабрика задержала отгрузку (разве что дела обстоят именно так). Скрыв правду, вы сохраните лицо сейчас, однако лишитесь доверия в долгосрочной перспективе.

Есть масса ситуаций, когда всё разваливается. Такое случается. Мы понимаем. Однако если это отражается на нас, пока мы ждем доставки, визита мастера или принимаем на себя финансовые обязательства, то мы не склонны прощать. Даже в стрессовых ситуациях честность не просто лучшая, а единственно приемлемая политика.

Сообщите реальную причину, по которой вы не погашаете свою кредиторскую задолженность; скажите, когда внесете платеж, а потом сдержите слово. Если доставка откладывается, объясните честно, почему так получилось.

В классической антиутопии Джорджа Оруэлла «1984» правительство для поддержания порядка извращало разговорные и общеупотребительные слова. Подменой понятий оно скрывало правду. Министерство мира отвечало за ведение войны, министерство правды распространяло пропаганду, а пожарные жгли книги. Если компания объявляет об изменениях в заводских квотах или распределении резервов, а обещанный рост в действительности ведет к сокращению, то, видимо, такая компания рассчитывает, что люди этого не заметят или не выскажут своего мнения.

Сегодня мы называем такие приемчики «газлайтингом». Это преднамеренное манипулирование, заставляющее людей усомниться в собственной памяти: то, что они знают, не соответствует действительности, а то, что помнят, — ошибочно.

Мы видим, как компании лицемерно превозносят собственную «ценность» в надежде, что мы глухи и слепы. Они повышают цену, а затем устраивают «распродажу» по стоимости, довольно близкой или даже превышающей первоначальную, и уверяют, будто это выгодная покупка, надеясь, что мы слишком заняты или невнимательны. Они уменьшают порцию, но кладут ее в прежний контейнер, оставляя старую цену и полагая, что мы либо не обратим внимания, либо не придадим этому значения.

Некоторые компании жонглируют требованиями к упаковке, чтобы обмануть нас. Они размещают информацию о низкой калорийности и полезных ингредиентах, как того требует закон, однако при ближайшем рассмотрении становится ясно, что банка колы должна утолять жажду двух с половиной человек, а 250 калорий порции макарон с сыром нужно помножить на четыре. Тут не то чтобы стопроцентная ложь, однако будьте уверены: вас пытаются ввести в заблуждение или откровенно надуть.

Когда авиакомпании отбирают у нас еду, одеяла, бесплатный провоз багажа и многое другое, а затем, повернувшись лицом, делают вид, что эти удобства можно приобрести по прейскуранту, мы понимаем: это просто обман. Они увеличили (или вернули себе) собственную прибыль, дав нам меньше, а затем заработали еще больше, содрав с нас деньги за товары, которые сами же и забрали. Они называют это «умным бизнесом». Мы называем такой бизнес теневым. Мы знаем, что авиакомпаниям на рынке приходится нелегко, но подобный обман не вызывает желания защищать их.

Не завидую компаниям с «умной прибылью». Будучи бизнес-оратором и консультантом, я непримиримый капиталист. По сути, в зарабатывании денег нет ничего плохого. Они позволяют гасить счета, кормить семьи, покупать подгузники младенцам и платить за отопление. Просто прекратите обманывать. Вы не настолько умны. Мы знаем, что вы делаете, и в большинстве случаев знаем зачем.