Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади

• Содействуйте дискурсу. Дискурс означает «словесный обмен», и слово «обмен» здесь является ключевым. Любая компания, которая поощряет создание сообществ, будет участвовать в обмене идеями и мнениями. Ваш сайт должен содержать как минимум форум, на котором клиенты могут обмениваться мыслями и информацией с другими клиентами и сотрудниками компании. А в идеале ваш CEO примет участие в собраниях членов сообщества. Это не значит, что вы позволяете сообществу руководить своей компанией, но нужно слушать, что оно вам говорит.

• Предайте существование сообщества гласности. Если у вас возникают проблемы в процессе создания сообщества, не стоит их прятать. Работа с сообществом должна стать неотъемлемой частью ваших усилий в области продаж и маркетинга. Обратите внимание на то, что делает в этой области бренд Harley-Davidson (наберите в поисковике запрос Harley Owners Group).

Сообщество – это здорово. Оно защищает вас в периоды колебаний на рынке. Оно наполняет ваших сотрудников и реселлеров энергией. Снабжает вас талантами и бесплатными ресурсами в области продаж, маркетинга и поддержки. Попробуйте внедрить эти рекомендации на практике, и вы поймете, что я имею в виду.

Глава 55. Искусство работы с клиентами

Забота о другом человеке, которая превращает его проблемы в ваши, – это лишь начало этического развития.

Феликс Адлер, американский преподаватель политической и социальной этики

Впредыдущей главе мы говорили о готовности принять критику и развитии дискурса. Именно это является основой отличного клиентского сервиса. Цель этой главы заключается в том, чтобы проинформировать вас об искусстве фантастического клиентского сервиса.

1. Начните с верхов. Именно отношение CEO к клиентскому сервису определяет качество сервиса компании. Если CEO считает клиентов головной болью, то сервис его компании будет паршивым. Если клиенты для CEO – драгоценный актив, то компания будет предлагать клиентам прекрасный сервис. А если вы не CEO, то вам следует попытаться изменить его точку зрения, уволиться или научиться жить среди середнячков (именно в таком порядке).

2. Предоставьте контроль клиентам.

Идеальным клиентский сервис становится тогда, когда руководство компании позволяет сотрудникам передать часть управления процессом в руки клиентов. Это даже не один, а два мужественных шага: прежде всего вы должны верить, что клиенты не воспользуются преимуществами ситуации; кроме того, верить, что сотрудники могут принимать правильные решения. Если вы осилите такие шаги, то качество вашего клиентского сервиса улучшится в разы, если же нет… Скажу так: нет более удручающего зрелища, чем работа на компанию, нещадно наказывающую за «несоблюдение корпоративной политики».

3. Возьмите на себя ответственность за свои недостатки. Компании, принимающие на себя ответственность за ошибки, обретает отличную репутацию. Они способны признать, что проблема возникла по их вине и что на них лежит ответственность за ее устранение. Большинство людей понимают, что в жизни бывает всякое, но нет ничего хуже, чем компании, отрицающие, что проблема связана с их виной и ответственностью. Слова «это принципиальная позиция» не всегда верны.

4. Не обвиняйте других. Это оборотная сторона ответственности. К примеру, когда компьютерная программа не работает, продавцы склонны говорить: «Это проблема операционной системы Apple», «Это проблема приложения Microsoft» или «Это недостаток формата PDF». Компания с отличным клиентским сервисом не обвиняет других. Она выясняет, в чем состоит решение (независимо от того, по чьей вине возникла проблема), и удовлетворяет требования клиента. Как говорила моя мать, цитируя Элдриджа Кливера[92], «Вы либо часть проблемы, либо часть решения». (Кстати, как правило, чаще всего объектом обвинения выступают компании с самым большим показателем капитализации на рынке.)

5. Не отказывайтесь выслушивать плохие новости. Компании, известные своим отличным клиентским сервисом, не убивают гонцов, приносящих плохие вести (клиентов, сотрудников, партнеров или консультантов). Самое главное – не заткнуть рот гонцу, а решить проблемы, причем так, чтобы второй раз они не возникали.