Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади

6. Не стоит быть параноиком. Одно из наиболее распространенных оправданий плохого сервиса заключается в словах: «А если так начнут делать все?» К примеру, известна полуанекдотическая история о человеке, который хотел вернуть ранее купленные шины в магазин Nordstrom[93]

, несмотря на то что Nordstrom вообще не торгует шинами. «Что если все потащат ненужные шины в Nordstrom?» События достаточно редко разворачиваются по самому плохому сценарию. Конечно, всегда найдутся люди, готовые нарушать любые правила, но в целом клиенты – достаточно разумные люди.

7. Нанимайте правильных людей. Попробую высказаться максимально мягко. Клиентский сервис – это работа не для всех. Идеальный сотрудник, занимающийся клиентским сервисом, получает огромное удовлетворение от того, что помогает людям и решает проблемы. Этого нельзя сказать о каждом кандидате на работу. Обязанность компании состоит в поиске нужного человека на нужное место, потому что прием на работу человека, не ориентированного на сервис, плохо закончится и для других сотрудников, и для клиентов.

8. Обещайте меньше и делайте больше.

Ваша цель – вызвать восторг у клиента. К примеру, в Диснейленде расставлены знаки, показывающие расстояние, которое нужно пройти очереди до аттракциона. Эти знаки намеренно дезинформируют людей. Когда вы оказываетесь перед аттракционом раньше, чем предполагали, вы радуетесь. Представьте себе обратную ситуацию: вы рассердились бы, узнав, что Диснейленд врет?

9. Включите клиентский сервис в основную работу. Давайте разберемся. Продавцы зарабатывают большие деньги. Маркетеры делают забавные вещи. Разработчики сидят в своих темных и уютных норах. Бухгалтерия платит по счетам. А что делают те, кто занимается клиентским сервисом? Они успокаивают людей, разозленных тем, что что-то не работает (причем уже не первый раз!). Во многом именно обслуживание клиентов определяет репутацию компании, поэтому такую деятельность не стоит считать необходимым злом, которое поглощает вашу прибыль.

10. Не пытайтесь заниматься продажами.

Никогда не пытайтесь навязывать клиентам покупку, пока они не обратились в отдел продаж. Когда потребители обращаются в клиентскую службу или службу технической поддержки, они вряд ли расположены еще что-нибудь купить. Навязывание услуг может привести к потере клиента, поэтому вряд ли стоит просить его заплатить за решение проблемы (особенно если они считают, что она возникла по вине компании). И даже не вздумайте предлагать в качестве бонуса этот же продукт с дефектами.

11. Разрабатывайте общие процедуры, а не детальные сценарии. Возможно, вам доводилось общаться с компаниями, сотрудники которых разговаривают с вами по четкому сценарию. Это раздражает и не дает вам почувствовать себя особенным клиентом. Разработайте стандартные операционные процедуры для конкретных проблем, таких как отзыв и возврат продукта (это позволит убедиться в том, что все делается как надо). Но никогда не обязывайте своих работников зачитывать детальный сценарий.

12. Используйте операторов.

Используйте в качестве операторов живых людей, а не системы автоматической связи («нажмите 1, чтобы переключиться на отдел продаж, и 2 для разговора со службой выставления счетов»). Научите оператора отвечать на основные вопросы (типа «Каким образом регистрироваться на сайте?»), собирать информацию о проблемах, присваивать клиентам уникальный номер или находить ответственного сотрудника, способного принять звонок. Если же вам необходимо использовать автоматическую систему, сделайте ее одноуровневой с тремя-четырьмя вариантами действий и возможностью немедленной связи с оператором.

13. Используйте системы обратного вызова. Мало кто из компаний имеет систему обратного вызова, позволяющую ей перезвонить вам и освободить вас от ожидания на линии. Когда я впервые столкнулся с этой системой, она мне не понравилась (мне казалось, что я потеряю свое место в очереди звонков), но все получилось как надо, и теперь я искренне верю в эти системы.

14. Держите клиентов в курсе. Клиенты никогда не должны задавать вам вопрос о том, как обстоят дела с решением их проблемы. Скажите им об этом сами. Если расширить этот подход, то вы можете публиковать информацию о статусе работы на сайте и клиентам не придется звонить вам и узнавать, что происходит. Будьте честны: скажите им о проблеме и ее причинах, затем сообщите, когда проблема будет решена и что вы делаете, чтобы она не возникла впредь.